Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя без объяснения причины

В отношениях между работниками торговли и потребителями существует масса нюансов.

Вправе ли продавец отказаться обслуживать потребителя или проверять его сумку, может ли покупатель безнаказанно оскорблять работника торгового предприятия?

Не обслуживать покупателя

Внимательнейшим образом изучив Закон РФ «О защите прав потребителей», даже самый взыскательный гражданин не сможет найти ответ на вопрос, вправе ли продавец отказаться обслужить покупателя.

Наоборот, стоя на страже интересов граждан, этот законодательный акт наделяет потребителей широчайшими правами, в отличие от продавцов.

В п. 3 ст. 426 ГК РФ конкретно указано, что публичный договор, заключаемый между торговым работником и потребителем в момент совершения покупки, предусматривает недопустимость отказа в обслуживании покупателя, если интересующий товар доступен для приобретения, а у покупателя достаточно денежных средств для оплаты.

В п. 1 той же статьи 426 ГК РФ разъясняется: коммерческое предприятие не имеет права предпочесть одного покупателя другому.

Даже если гражданин, претендующий на совершение покупки, показался торговому работнику несколько неадекватным, то юридически это не повод отказать покупателю в обслуживании.

Решив обратиться в суд, такой ущемленный в правах потребитель без труда выиграет процесс в суде: продавец не является специалистом в области психиатрии и не вправе ставить диагноз.

Посетитель, находящийся под воздействием алкоголя или наркотических препаратов, тоже не заслуживает дискриминации и отказа в обслуживании, если не совершает хулиганских поступков или противозаконных действий. Для воздействия на такого покупателя есть служба охраны или, в крайнем случае, полиция.

Единственный случай, допускающий законный отказ от обслуживания, это ситуация, предусмотренная ст. 10 ГК РФ: злоупотребление своим правом – намерение причинить вред здоровью другого лица или материальный ущерб магазину. В этом случае отказ правомерен, а также рекомендуется вызов полиции

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца?

ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.

Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.

Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся. Самое сложное в этом вопросе состоит в установлении, что оскорбление действительно было, и в доказательстве этого факта.

Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.

Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.

В 2017 г. в УК РФ содержится только 2 статьи, предусматривающие уголовную ответственность, это ст. 319 и 336 УК РФ: первая касается нанесения оскорбления представителя власти, а другая – военнослужащего

Применительно к ситуации с отношениями в сферах торговли и обслуживания, правонарушения в виде оскорбления личности подлежат наказанию по ст. 5.61 КРФоАП в соответствии с ее 3-мя частями за:

1. собственно оскорбление личности;
2. публичное оскорбление;
3. непринятие мер к недопущению публичного оскорбления.

Обидные слова, унижающие человеческое или профессиональное достоинство человека на его рабочем месте – именно случай, к которому можно привлечь покупателя по ч.1 ст. 5.61 КРФоАП.

Если же есть оскорбительные слова, фразы, выражения, зафиксированные в письменном виде в месте, доступном для публичного прочтения, то опытный адвокат сможет без особых усилий квалифицировать данное правонарушение по ч.2 ст. 5.61 КРФоАП как публичное оскорбление.

Величина штрафов по ст. 5.61 КРФоАП составляет с грубого, невоспитанного потребителя, являющимся физ. лицом:

• по ч. 1 – 3000 руб.;
• по ч. 2 – 5000 руб.

Продавцы огорчены такой постановкой вопроса и снижением уровня ответственности за грубости, ругань, употребление посетителями ненормативной лексики в диалоге с работником торговли.

Как добиться наказания обидчика?

Терпеть нелицеприятные, обидные и унизительные высказывания не стоит, и пусть наказание слишком мягко, все равно стоит добиться штрафных санкций для грубого и скандального потребителя.

Для этого необходимо обратиться в полицию, к участковому инспектору, в прокуратуру или в суд, написав заявление, которое следует подкрепить как можно большим количеством доказательств.

Такими доказательствами могут быть:

1. показания свидетелей, очевидцев из числа коллег-продавцов, покупателей, охранников и пр.;
2. записи на видео- или аудиоаппаратуре (не важно, будет это телефон, диктофон, видеокамера наблюдения или ин.);
3. вещественные доказательства (письма, листовки, записки и т.п.).

Конфликтная ситуация с нелицеприятным диалогом, происшедшим без свидетелей, становится труднодоказуемым правонарушением.

Важно в момент скандала привлечь как можно больше зрителей, слушателей, которые смогли бы подтвердить факт нанесения оскорбления со стороны потребителя

Подобные дела подсудны мировым судам по месту происшествия инцидента.

Требовать паспорт

Осуществляя действия, предусмотренные должностной инструкцией, каждый из торговых работников не вправе требовать предъявления каких-либо документов.

Однако в этом правиле есть исключение – согласно требованиям п. 2 ст. 16 Закона от 22 ноября 1995 г. № 171-ФЗ, запрещен отпуск алкогольной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия.

Если возникает сомнение, что клиент совершеннолетен, то сотрудник торговой точки имеет право подстраховаться, чтобы не попасть под административное наказание.

Следует отметить, что подобное требование имеет под собой вполне законное основание в виде Приказа Министерства промышленности и торговли РФ от 15 апреля 2011 г. № 524 «Об утверждении Перечня документов…», где указано, что попросить паспорт можно для уточнения возраста клиента, желающего приобрести алкоголь.

Однако безусловно права требовать предъявления документа у продавца нет, а только исключительно в случаях, когда установить по внешнему виду возраст молодого покупателя затруднительно.

Обязан ли продавец проверять товар при продаже? Какими основными правами обладает продавец? Как осуществляется защита прав при возврате товара?

А также предлагаем вам подробно изучить права и обязанности продавца-кассира, продавца-логиста, старшего продавца, флориста, продавца в магазине продуктов, непродовольственных товаров, разливного пива, ювелирных изделий, автозапчастей.

Проверять сумку покупателя

Самообслуживание в супермаркетах строится на принципе доверия к посетителям, однако случаи воровства пока еще случаются. Сотрудники магазина должны следить за сохранностью товарных ценностей, но это вовсе не дает им права проводить досмотр.

Если потребитель уверен, что все покупки пробиты в чеке, то имеет смысл вызвать полицию. Не только торговые работники, но даже охранники магазина не включены в перечень лиц, имеющих право проверять содержимое сумки: это указано в ст. 27.7 КРФоАП.

Можно ли законно не обслуживать клиента в рознице и сфере услуг

Клиенты бывают разные: одни хамят, другие назойливые. Просто неприятной персоне отказать в обслуживании нельзя. А вот если клиент нарушает правила заведения, обзывается или угрожает расправой, можно. Расскажем всё по порядку.

• Автор: Елена Мехоношина
• Редактор: Катерина Ерошина

Почему нельзя просто взять и отказать клиенту

Дело в том, что розница, бытовые услуги, общепит, клиники, спортклубы и гостиницы обязаны обслужить любого человека, который к ним обратился. И если товар есть в магазине, повар на месте, а в гостинице свободны номера, то отказать в услуге нельзя. Даже если клиент учит жизни или придирается к мелочам.

Фильтровать посетителей через фейсконтроль тоже запрещено. Договор с такими клиентами является публичным ( ст. 426 ГК РФ ).

Повышать ценник для неприятного клиента тоже нельзя. Можно только установить скидку на услугу определённым клиентам, например многодетным, студентам или пенсионерам.

Последствия отказа в обслуживании:

• Клиент может обратиться в суд и обязать предпринимателя продать товар или предоставить услугу. А вместе с этим потребовать компенсации убытков и морального вреда ( ч. 4 ст. 445 ГК РФ ).
• За отказ обслуживать клиента по причине состояния его здоровья, ограниченных физических возможностей или возраста (кроме услуг 18+) можно вообще получить штраф от Роспотребнадзора, если клиент туда пожалуется. Штраф для ИП — от 30 000 до 50 000 ₽, для компаний — от 300 000 до 500 000 ₽. Если предприниматель отказал целой семье или компании, штраф выпишут за каждого ( ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ ).

Бизнесу в услугах отказать можно

Если услугу оказывают в сфере В2В — другим предпринимателям или компаниям — такая привилегия не работает. Например, заключать договор со скользким директором магазина и делать ему сайт никто не обязан. Это свобода договора.

Более того, от начатых работ можно отказаться, вернув деньги. Правда, клиенту плюсом придётся компенсировать убытки, например за подготовку фото товаров. Но убытки клиент должен подтвердить документами ( ч.

1 ст. 421 и ч. 2 ст.

782 ГК РФ ).

Законные основания для отказа в услуге

Всё меняется, если клиент нарушает внутренние правила заведения или закон ( п. 21 постановления Пленума ВС РФ № 49 ).

Вот в каких случаях клиенту можно отказать. Сразу скажем, что отказывать лучше при свидетелях — их, если что, можно будет позвать в суд, — или с включённым диктофоном.

Клиент создаёт опасность для других клиентов и сотрудников

Например, задирает других посетителей, угрожает расправой или показывает нож. Бывают и мирные, но тоже опасные ситуации: например, клиент заехал в магазин на роликах. Предприниматель обязан обеспечить безопасность в своем помещении, поэтому попросить такого клиента уйти и отказать в услуге можно ( ч.

1 ст. 7 закона № 2300-1 и ч. 3 ст.

17 Конституции РФ ).

Клиент нарушил правила заведения

Кафе, бары и рестораны могут устанавливать правила посещения. Им можно так делать на основании п. 4 правил общепита № 1515 .

Свои внутренние правила могут придумать салоны красоты, спортклубы и магазины одежды. Внутренние правила — как спасательный жилет индпошива: можно составить их под свой бизнес и ссылаться на них в конфликте. Правила нужно принять и повесить на видном месте.

Ключевой пункт — кому отказываете в обслуживании: пьяным, агрессивным, людям в верхней одежде или, наоборот, с голым торсом, пришедшим за десять минут до закрытия, заехавшим на роликах. Главное, чтобы правила защищали других людей и имущество предпринимателя, а не ущемляли по национальности, ориентации или плохой одежде.

История одного кафе: запуск за 4 дня и смена формата

В Абакане развлекательный центр не пустил семейную пару играть в бильярд, потому что они вели себя агрессивно. Пара пошла в суд и потребовала обязать владельцев центра пустить их в игровой зал, а ещё заплатить за моральный вред по 20 000 ₽ каждому. Клиенты суд проиграли, потому что своим агрессивным поведением создавали опасную ситуацию для других посетителей и вдобавок нарушали принятые там правила посещения ( дело № 8Г-3703/2019 ).

Клиент переходит границы: оскорбляет работников заведения, толкается, дерётся, плюётся на пол, орёт, кидается предметами

У каждого человека есть право на достоинство личности и неприкосновенность своего тела. Клиенту с такой степенью неадекватности можно отказать со ссылкой на то, что его право на получение услуги не может нарушать права других людей. А за оскорбление в неприличной форме на клиента можно написать заявление в прокуратуру ( ст.

5.61 КоАП РФ и ч. 1 ст. 150 ГК РФ ).

К примеру, в Волгограде мировой суд оштрафовал посетителя ресторана на 1000 ₽ за оскорбление официантки в ходе потасовки ( дело № 7а-378/15 ).

Клиент отказывается надевать маску

Пока мир ещё борется с ковидом, в городах продолжает действовать масочный режим. Роспотребнадзор сообщал, что клиентов без масок можно не обслуживать и это не считается ущемлением их прав.

Подытожим

1. Просто неприятному клиенту-физлицу отказывать в услугах нельзя. Он может взыскать компенсацию морального вреда через суд. А за отказ обслуживать человека с ограниченными физическими возможностями есть штраф от Роспотребнадзора.
2. Предпринимателям и компаниям можно спокойно отказывать в сотрудничестве. От начатых услуг можно отказаться, вернув предоплату и возместив подтверждённые убытки.
3. Клиенту можно законно отказать в услуге, если он создаёт опасность для других людей, нарушает правила заведения или ведёт себя агрессивно.