Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах.
Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.
Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте и предъявляется покупателям по первому требованию.
Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора в специальном деле до конца текущего года.
Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.
В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.
Генеральный директор или назначенные им должностные лица обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия.
Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.
Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.
Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.
Обязанность ведения книги
По сути, книга жалоб и предложений — это пережиток прошлого, того времени, у магазинов ресторанов еще не было «горячих линий» и сайтов с формами обратной связи, которые предоставляют гораздо более быструю и эффективную возможность взаимодействия между продавцом/исполнителем услуг и покупателем/потребителем. Именно поэтому в ближайшем будущем она, скорее всего, будет отменена.
Тем не менее, на данный момент отсутствие книги жалоб и предложений является составом административного правонарушения, а именно статьи 14.15 КоАП, в соответствии с которой предусмотрено наказание в виде:
- предупреждения;
- штрафа в размере от 300 до 1500 рублей на граждан, на юрлиц — от 10 до 30 тысяч рублей.
Поэтому даже если у продавца имеется круглосуточная «горячая линия», а на сайте дежурит специалист, моментально отвечающий на заданные на форуме вопросы посетителей, книгу жалоб вести обязательно.
Правила размещения книги жалоб
Порядок оформления и размещения книги жалоб и предложений регламентируется еще советским приказом Минторга от 28 сентября 1973 года №346. В соответствии с ним:
- книга должна лежать на заметном месте, например, на кассе или быть вывешена на специальном стенде, чтобы покупатель или посетитель имел возможность в любой момент к ней обратиться;
- записи в книге жалоб делаются ручкой, поэтому она также должна находиться рядом с книгой. Кроме того, администрацией магазина/кафе и т.п. должно быть организовано место, где посетитель мог бы сесть и написать жалобу (как минимум стол и стул);
- книга должна постоянно находиться в заведении и быть доступной по первому требованию покупателя/потребителя;
- директор заведения должен проверять правильность заполнения книги не реже чем раз в три месяца.
Форма книги
Книга прошивается, ее листы нумеруются. На обратной стороне последней страницы концы шнуровки закрепляются заверительной наклейкой, на которой указываются ФИО прошившего книгу сотрудника и количество листов цифрой в прописью.
На титульном листе книги указываются следующие данные:
- название, адрес организации;
- полностью фамилия, имя, отчество и должность руководителя;
- сведения об органе, контролирующем деятельность заведения, их телефоны в случае, если посетитель решит обратиться с жалобой на магазин, например, сразу в Роспотребнадзор;
- номер книги;
- дата начала ведения книги.
В отведенных для этого строках книги посетитель указывает:
- дату написания мнения;
- ФИО, должности сотрудников заведения, если мнение касается их работы;
- суть жалобы или предложения;
- свои ФИО, контактные данные для направления ответа по жалобе. Последнее является не обязательным, жалоба может быть оставлена и анонимно.
Что дальше
После рассмотрения жалобы руководство заведения обязано перечислить принятые по результатам этого рассмотрения меры, в том числе дату и способ направления ответа автору жалобы, в отведенных для этого полях под самой жалобой.
В случае если посетитель оставил свои данные:
- в течение 5 дней он должен быть уведомлен о том, что его жалоба рассматривается;
- ответ ему должен быть направлен в течение пятнадцати дней после того, как была написана жалоба. Если требуется проведение расследования или выяснение дополнительных данных, то срок направления ответа может быть увеличен до 30 дней. Об этом автор жалобы также должен быть уведомлен.
Письмо составляется в двух экземплярах, один из которых хранится в организации.
Направлять ответ следует Почтой России с обратным уведомлением о вручении, чтобы иметь в будущем подтверждение получения письма адресатом на руках.
Образец книги жалоб и предложений: где купить, как правильно заполнять и вести?
Книга жалоб и предложений является своеобразным средством связи между потребителем или покупателем и руководством предприятия, организации.
Книга является документом строгой отчётности.
В сети можно найти образцы книг жалоб и предложений, но официальная форма утверждена законодательством.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам бесплатной консультации :
Как должна выглядеть книга жалоб и предложений?
Нужно иметь в виду, что правильное название документа – книга отзывов и предложений. Однако наименование не меняет сути документа.
Книга отзывов и предложений – это документ, в котором посетители, покупатели имеют право записать жалобу, предложение, замечание, оставить мнение о деятельности организации, качестве услуг, товаров.
Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их.
Закон не устанавливает точную форму жалобной книги. Её можно купить или изготовить самостоятельно. Для этого понадобится:
Жалобную книгу размещают на видном месте, чтобы любой посетитель мог внести в неё запись.
Каждая страница должна быть пронумерована и оформлена. Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации.
Существует возможность подать жалобу и через интернет.
Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети.
Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб».
Для того, чтобы оставить жалобу, потребуется регистрация. Срок рассмотрения составляет максимум 8 дней, а пользователю предоставляется подробный ответ. Искать этот сервис нужно по своей области. Кроме того, электронная книга жалоб часто размещается на сайте фирмы.
Читайте также в нашей статье, каким законом регулируется наличие или отсутствие книги отзывов на предприятии.
Многие интернет-магазины, кроме возможности написать отзыв для товара, создают специальный раздел «Книга жалоб и предложений». Законом вопрос создания такого документа для онлайн-торговли до сих пор никак не регулируется.
Организация может иметь одновременно электронный и бумажный вариант.
Где купить?
Если оформлять книгу отзывов самостоятельно не хочется, то можно приобрести её. За покупкой можно обратиться в:
В типографии можно будет выбрать дизайн книги, цена в таком случае будет выше.
В магазинах можно найти стандартное оформление по более низкой цене.
Общие правила использования и ведения
Книгу жалоб и предложений размещают в доступном для посетителей месте в специальном футляре. Такими местами могут быть:
- торговый зал;
- зал обслуживания;
- этаж в узле расчёта;
- в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.
В следующей статье вы узнаете, как можно вернуть телефон обратно в магазин, если он не подошел.
Желающему внести запись в книгу предоставляют все условия для этого: ручку, карандаш, стол, стул и т.д. От посетителя/покупателя запрещено требовать предъявления документов или объяснения причин написания жалобы или замечания.
Работник, на чьи действия поступила жалоба, должен в кратчайший срок сообщить об этом администрации. По содержанию жалобы работник предоставляет письменное объяснение.
Все изложенные факты проверяются и учитываются только в случае их подтверждения.
Администрация же обязана в двухдневный срок провести работу по внесённой записи:
- внимательно ознакомиться с предложением/жалобой;
- принять меры к устранению недостатков;
- осуществить приемлемое предложение;
- направить ответ гражданину (если указан адрес).
Книга не списывается до полного заполнения. О продлении также ставится отметка.
Если в конце года в книге остались незаполненные страницы, она продлевается на следующий год.
Ответственный за ведение жалобной книги назначается приказом. Это может быть:
- частный предприниматель – хозяин бизнеса;
- руководитель организации;
- подчинённый.
Руководитель фирмы должен просматривать книгу раз в квартал на предмет верного её ведения.
Как прошить и оформить — фото
Книга прошивается у корешка. Для этого нужно пробить 2-4 отверстия, пропустить нитку несколько раз и завязать узелок.
Концы нитки выводятся на последнюю страничку, на них наклеивается квадратик бумаги. На нём указываются:
- количество прошитых и пронумерованных страниц;
- ФИО ответственного за ведение книги;
- должность ответственного;
- дата оформления книги;
- подпись;
- печать организации.
Часть подписи должна находиться на квадрате бумаги, часть – заходить на страницу. На титульном листе необходимо указать:
- слова «Книга отзывов и предложений»;
- наименование предприятия;
- дата и место регистрации;
- дата оформления книги (обязательно и на титульном листе);
- печать;
- подпись руководителя.
Первая страница располагает правилами ведения книги. На втором листе указываются наименование организации, адрес, контакты. На третьей странице указываются адреса и контакты контролирующих организаций.
Неверно оформленная книга жалоб и предложений и её отсутствие приведут к неприятностям для фирмы.
Основные правила оформления перечислены в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28.09.1973.