Кто относится к обслуживающему персоналу

К категории обслуживающего персонала относятся работники организации, выполняющие функции по обслуживанию хозяйственной деятельности. В обязанности таких работников входит обеспечение нужд клиентов, забота о чистоте зданий, исправности техники, а также сопровождение различных торговых или производственных процессов.

Прямого распределения работников организации по категориям персонала законодательством не предусмотрено. Наименование должностей работников определяется по Общероссийскому классификатору профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов ОК 016-94 (утв. Постановлением Госстандарта России от 26.12.1994 № 367) (далее — ОКПДТР), Единому тарифно-квалификационному справочнику работ и профессий рабочих и Единому квалификационному справочнику должностей руководителей, специалистов и служащих, а также согласно профессиональным стандартам (ст.

57 Трудового кодекса РФ).

Распределение работников по категориям персонала может осуществляться на основании указанных документов.

В общем понимании к категории обслуживающего персонала относятся работники, осуществляющие функции обслуживания. Данный термин используется в различных нормативных актах, но общий перечень профессий работников обслуживающего персонала законодательно не установлен.

К примеру, в Квалификационном справочнике профессий рабочих, которым устанавливаются месячные оклады, утвержденном Постановлением Госкомтруда СССР, ВЦСПС от 20.02.1984 № 58/3-102 (применяется на территории Российской Федерации в соответствии с Постановлением Минтруда России от 12.05.1992 № 15а), приведен Общий алфавитный указатель профессий рабочих и младшего обслуживающего персонала, оплачиваемых по окладам, но без указания, где профессии рабочих, а где — младшего обслуживающего персонала.

Профессии, которые относятся к обслуживающему персоналу, могут различаться в зависимости от общей сферы той или иной организации.

Как правило, в промышленных организациях к обслуживающему персоналу относят работников, не имеющих прямого отношения к производственному процессу и осуществляющих функции по обслуживанию служебных помещений и персонала организации. Например, к таким работникам могут относиться:

• уборщики непроизводственных помещений;
• дворники;
• курьеры;
• водители руководства и водители автобусов, перевозящих работников организации, и т.п.

К обслуживающему персоналу в организациях общественного питания относятся основные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием потребителей:

• метрдотель (администратор зала, менеджер зала, менеджер бара);
• официант (бригадир официантов, старший официант, помощник официанта);
• бармен (бригадир барменов, старший бармен, помощник бармена);
• сомелье (заведующий винным погребом);
• бариста;
• работник предприятия быстрого обслуживания;
• буфетчик (старший буфетчик);
• кассир (старший кассир);
• хостес;
• продавец магазина (отдела) кулинарии (п. 4.3 ГОСТ 30524-2013 «Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Требования к персоналу», введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 № 1674-ст).

В организациях торговли к обслуживающему персоналу относят работников, непосредственно участвующих в торговом обслуживании покупателей:

• заведующий отделом (секцией);
• администратор торгового зала;
• продавец продовольственных товаров;
• продавец непродовольственных товаров;
• продавец мелкорозничной (торговой) сети;
• продавец-консультант;
• кассир торгового зала;
• контролер-кассир и др. (п. 4.1.1 ГОСТ Р 51305-2009 «Национальный стандарт Российской Федерации.

Услуги торговли. Требования к персоналу», утвержден и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 № 770-ст).

В организациях по оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг перечень должностей обслуживающего персонала зависит от принадлежности к службам, функционирующим в средствах размещения.

Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей:

• администратор;
• старший администратор;
• менеджер службы приема и размещения;
• менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию;
• специалист по размещению и т.д.

Также приводится список должностей обслуживающего персонала в службе бронирования, службе номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания (хаускипинг), сервисной службе и т.д. (п. 4 ГОСТ Р 54603-2011 «Национальный стандарт Российской Федерации.

Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу», утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта от 08.12.2011 № 737-ст).

К обслуживающему персоналу исполнителя услуг косметического татуажа относят работников, занятых непосредственным обслуживанием потребителей и осуществляющих технологический процесс исполнения услуг косметического татуажа:

• мастер косметического татуажа;
• мастер перманентного макияжа;
• мастер художественной татуировки;
• мастер камуфляжного татуажа (разд. 6 ГОСТ Р 55700-2013 «Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги бытовые. Косметический татуаж. Общие требования», утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта от 08.11.2013 № 1349-ст).

Таким образом, обслуживающий персонал — это категория работников организации, выполняющих функции по обслуживанию хозяйственной деятельности. В обязанности таких работников входит обеспечение нужд клиентов, забота о чистоте зданий, исправности техники, а также сопровождение различных торговых или производственных процессов.

Следует отметить, что в законодательном регулировании нет общих указаний, в соответствии с которыми работников организации можно отнести к той или иной категории персонала. К примеру, в ОКПДТР указано, что классификатор предназначен для решения задач, в частности, связанных с распределением кадров по категориям персонала, но нет указаний, касающихся распределения рабочих на основной и вспомогательный персонал. Однако отдельные нормативные акты, касающиеся различных видов государственной службы и иных ведомственных и бюджетных учреждений, регламентируют в своих положениях распределение работников по категориям.

Например, порядок распределения персонала учреждения культуры по категориям отражен в п. 20 Указаний по заполнению формы федерального статистического наблюдения (Приложение N 5 к Приказу Росстата от 27.12.2018 № 781).

В.И. Неклюдов
Государственная инспекция труда
в Нижегородской обл.

Обслуживающий персонал: назначение, должности, обязанности, требования. Младший обслуживающий персонал — это…

Обслуживающий персонал — категория сотрудников компании или организации, выполняющих определенные функции (хозяйственные услуги). В обязанности таких лиц входит обеспечение потребностей клиентов, забота о чистоте здания, обслуживание оборудования, а также поддержка различных коммерческих или производственных процессов.

Специфика деятельности

Вне зависимости от того, насколько активен человек, так или иначе он встречает таких работников. Обслуживающий персонал, обязанности которого чрезвычайно широки, доставляет нам удовольствие гулять по чистым улицам, наслаждаться горячим кофе и спать на свежих подушках отеля.

Часто лица этих людей первыми видят клиенты на заводах, поэтому соблюдение этических норм и правил компании становится основной обязанностью обслуживающего персонала. В должностных инструкциях официантов, официанток, продавцов, администраторов номеров и других сотрудников наряду с требованиями к уровню профессионализма указывается, какими должны быть их манеры, внешний вид, язык и поведение.

Значение персонала для успешной работы предприятия

Рыночная экономика предъявляет довольно жесткие условия для развития бизнеса. Сегодня сфера услуг насыщена как никогда: от ресторанных и гостиничных заведений до различных организаций, занимающихся ремонтом. Частный предприниматель не сможет получать хорошую прибыль без большой клиентуры.

Привлечение новых клиентов, а также удержание постоянных клиентов становится основной целью таких менеджеров, и здесь им не обойтись без хорошо организованного процесса и тщательно подобранного персонала.

Обслуживающий персонал нельзя отнести к высшей оплачиваемой категории сотрудников. Однако круг их обязанностей довольно широк.

Какие общие требования выдвигают к этой группе лиц

На предприятиях и в организациях с разной спецификой хозяйственной деятельности перечень требований к персоналу нижнего звена может существенно различаться, но есть некоторые общие положения:

Выполняйте свою работу так, как написано в должностных инструкциях. Они разрабатываются в индивидуальном порядке, а права и обязанности указаны там же.

Соблюдение правил личной гигиены. Дежурный в обязательном порядке предоставляет руководству данные ежегодного медицинского осмотра. Когда дело доходит до организации общественного питания, сотрудники обязаны соблюдать правила здравоохранения. Также возникает необходимость соблюдения требований к продукции общественного питания, которые продиктованы нормативными и техническими документами.

Поддерживайте чистоту и порядок на личном рабочем месте.

Знание и соблюдение правил охраны труда, а также требований пожарной безопасности.

Отличные профессиональные знания.

Требования к обслуживающему персоналу: внешний вид

Хорошие сотрудники низшего звена должны как можно меньше обращать внимание на свою личность. В обязанности обслуживающего персонала входит формирование и поддержание лояльности клиентов к компании, поэтому использование яркой косметики, крупных украшений, громких выступлений или бестактных заявлений считается недопустимым.

Как правило, в бизнес-правилах прописано, что внешний вид сотрудников должен быть опрятным:

• Чистая одежда (форма или согласованный дресс-код).
• Маникюр женский должен быть сдержанным (средняя длина ногтей, натуральные оттенки лака). Использование гвоздей для работников общественного питания запрещено.
• Мужские прически и стрижки должны быть ухоженными, а женские волосы — хорошо остриженными.
• Признаком высокой корпоративной культуры является наличие именных бейджей, указывающих местонахождение всех сотрудников службы.

Традиционно руководители стремятся сделать обслуживающий персонал безличным, то есть добиться схожести всех сотрудников друг с другом. Такой подход положительно сказывается на эффективности компании.

Особенности работы с обслуживающим персоналом в гостиницах

Описанные выше требования к любому работнику сферы обслуживания становятся основополагающими для работников гостиниц. Помимо прочего, для них обязательно знание международных иностранных языков.

Для персонала отеля, получившего одну или две звезды, требуется знание языка. Тем работникам, которым посчастливилось найти работу в учреждениях с более высоким рейтингом (три и четыре звезды), не обойтись без знания двух международных языков.

Управляющие отелями, получившие желанные пять звезд, требуют от своих сотрудников владения тремя языками. Здесь строго регламентированы правила общения клиентов и персонала, ведь часто гости буквально разговаривают с несколькими людьми (официант, швейцар, швейцар) и формируют мнение о заведении на основе очень коротких диалогов.

Приветливость, доброта, улыбки и дипломатичность персонала очень сильно влияют на настроение гостей, а также на их желание вернуться в это место еще раз.

Кто такие работники младшего обслуживающего персонала

Сотрудники компании или организации, которые не участвуют в производственном процессе или управленческой деятельности, называются младшими специалистами по обслуживанию.

Они занимаются уборкой и обслуживанием офисных помещений или используются сотрудниками более высокого уровня (служащие, менеджеры).

Младший обслуживающий персонал состоит из уборщиков, студентов, охранников, помощников других сотрудников. Перечисленные люди не связываются с клиентами. Также посетители и гости не должны их даже видеть, если они не выполняют свои прямые обязанности.

Обслуживающий персонал это…

На страже комфорта и порядка: основные характеристики категории обслуживающего персонала

Лучший из руководителей и талантливейший из начальников чаще всего остаётся «за кадром» для клиентов предприятия. Приходя в ресторан, заселяясь в гостиницу, заказывая еду или планируя мероприятие, потребитель услуг в первую очередь сталкивается с представителями младшего корпоративного звена – обслуживающим персоналом. Чистота территории компании, вкусный кофе на ресепшене, поданный гостю вовремя и к месту, искренняя улыбка продавца работают лучше, чем грамотно выстроенная маркетинговая стратегия.

Обслуживающий персонал – это люди, чей ежедневный незаметный труд составляет основу комфортного существования общества. Знать специфику работы этой категории сотрудников – задача каждого HR-менеджера.

Кого называют обслуживающим персоналом

Персонал принято делить по характеру трудовых функций. Те, кто задействован в обеспечении хозяйственной стороны жизни компании, а также оказывают услуги, именуются обслуживающим персоналом. К категории рабочих относятся те, кто создаёт материальные ценности или участвует в процессе производства.

Количество должностей, которые могут быть отнесены к обслуживающему персоналу, огромно. Некоторые из них:

• водители всех видов транспорта;
• сотрудники заведений общественного питания – повара и их помощники, официанты, посудомойщики, бармены, бариста;
• уборщики – горничные, дворники, садовники и т. д.;
• курьеры, почтальоны;
• администраторы торговых залов, билетёры, продавцы.

Это далеко не все, кто относится к обслуживающему персоналу. По сути, это совокупность людей, которая обеспечивает комфорт и порядок в зданиях, заботится о клиентах.