Нужна ли справка при заселении в отель

У многих отельеров возникают вопросы, как правильно составить договор с гостем, чтобы соблюсти закон и подстраховаться от конфликтов с недовольными клиентами. На эти и другие вопросы отельеров ответила гостиничный юрист Анастасия Королева.

— Есть общие нормы, которые регулируют гостиничный бизнес. Это Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс РФ. Гость в рамках этих законов — потребитель, который заказывает услугу, отель — исполнитель, который предоставляет услугу.

Есть также специальные нормы, о которых, к сожалению, некоторые отельеры не знают. Правила предоставления гостиничных услуг должны стать настольной книгой отельера. Они вступили в силу с января 2021 года. Периодически в правила иногда вносят незначительные изменения. Советую всем отельерам ознакомиться с ними.

Две стороны — отель и гость — заключают соглашение, в котором обещают выполнить условия сделки. В документе прописывают права и обязанности сторон, условия оплаты и другие положения. Такой договор состоит из нескольких страниц, он длинный и неудобный, как для отельеров, так и для гостей. Я не рекомендую использовать такой формат.

Оферта — публичная страница на сайте отеля, где перечислены услуги, которые предоставляет объект, и условия проживания. Акцепт — это согласие с условиями договора.

Договор оферты между гостем и отелем считается заключенным, когда отель подтверждает бронирование со своего сайта. Акцепт в таком случае — это подтверждение бронирования.

Потенциальный клиент соглашается с условиями, которые прописаны продавцом публично, — на сайте либо в объявлении. Акцепт — это подтверждение об оказании услуги, согласие с условиями оферты.

Это любые действия, направленные на приобретение услуги. В нашей ситуации это либо оплата, либо заезд. Зависит от того, что произойдет раньше.

Этот способ существовал давно, но в Правила предоставления гостиничных услуг его внесли в 2021 году. Так, договором может стать карта гостя отеля или подтверждение бронирования. Для этого они должны содержать информацию о сроках проживания, категории номеров, наименование компании, цену и т.

д. Договор будет считаться заключенным в момент подтверждения бронирования либо заезда.

До того, как конклюдентные действия внесли в Правила предоставления гостиничных услуг, отели могли оштрафовать. В одном из регионов довольно крупный отель принял гостя без заключения договора. Этим случаем заинтересовался Роспотребнадзор, отель оштрафовали.

Юристы отеля дошли до Верховного суда, где доказывали, что гостевая карта — это договор. Чтобы избежать разногласий, в Постановление внесли изменения и признали конклюдентные действия, обмен офертой и акцепт фактом заключения договора.

— Важно помнить, что договор между гостиницей и гостем публичный. Отельеры обязаны заселить к себе любого желающего. Основанием для отказа может быть только отсутствие номеров. Также отель не вправе расторгнуть договор с гостем в одностороннем порядке.

Официально выселить гостя из номера можно только через суд. Конечно, в жизни так никто не делает. Вызывают охранников или полицию, и все сами добровольно расходятся. Насильственное выселение нарушает закон.

— Если гость забронировал жилье в канале, а не на вашем официальном сайте, лучше дополнительно заключить договор с ним. Советую подстраховаться: на всякий случай разработать карту гостя с обязательными условиями проживания, на которой гость оставит свою подпись. Также на ресепшне должна быть папка с правилами проживания в отеле, которую может прочесть любой желающий с улицы.

— По правилам, время заезда и выезда нужно обязательно прописать в договоре. Отель не может выселить гостя раньше времени.

Чтобы обезопасить себя от задержавшихся гостей, можно прописать в договоре дополнительную оплату за ранний заезд и поздний выезд. В таких случаях используется смешанная оплата — фиксированная цена за сутки и почасовая за дополнительное время проживания.

Чтобы обезопасить себя от задержавшихся гостей, можно прописать в договоре дополнительную оплату за ранний заезд и поздний выезд

Гостя, который не хочет выезжать из номера, можно лишь попросить доплатить за лишние часы. Но в этом случае вы можете потерять гостя, который планировал заехать следом.

— Посуточная аренда — это отдельная история. С 1 октября 2019 года внесли изменения в Жилищный кодекс России, приняли так называемый закон Хованской и запретили оказание гостиничных услуг в жилых домах. Чтобы такие объекты смогли работать, они должны составлять с гостями другой вид договора — договор найма жилого помещения.

В Санкт-Петербурге много отелей, которые находятся в жилом фонде. Внешне они выглядят как обычные отели. У одного из моих клиентов все здание занимает отель и одна жилая квартира, которую не смогли выкупить.

— У каждого отеля есть своя категория звездности. Ее размещают на входе в здание гостиницы либо на официальном сайте. Так гость понимает, какой уровень услуг он сможет получить.

Если ваш отель по звездности обязан иметь кондиционер, но по факту его нет, это будет нарушением — несоответствие услуги, заявленной в звездности. В таком случае отель обязан расторгнуть договор и вернуть гостю деньги.

Если у вашего отеля меньше четырех звезд, вы не обязаны иметь кондиционер в номере. Лучше сразу написать об этом в карточке номера на сайте и в модуле бронирования, чтобы гости не разочаровались при заезде.

— Я не советую копировать чужие договоры. Правила размещения, условия проживания и индивидуальные особенности отеля нужно прописывать в договоре. У одних отелей есть водоем, у других — нет. У кого-то можно жить с собаками, у кого-то это запрещено. Условия оплаты могут быть разными.

Я не советую копировать чужие договоры. При составлении договора нужно учитывать правила размещения, условия проживания и индивидуальные особенности вашего отеля

Даже в рамках одного отеля договор с физическими лицами может отличаться от корпоративного договора. Чужие шаблоны могут вам просто не подойти.

— Может ли отель с гостя запросить штраф на сумму больше, чем за сутки проживания, при отмене брони в последний момент?

— Некоторые отели в южных регионах прописывают в правилах удержание бόльшей суммы. Это не совсем правовой вариант. По закону при гарантированном бронировании можно удерживать с гостя средства только за сутки проживания. Исключения могут быть для юридических лиц, например, туристических агентств.

— Если гость отменил бронирование, по закону отель с него может удержать сумму только за первые сутки проживания.

Чтобы получить бóльшую сумму, отели могут попробовать вернуть средства за понесенные отелем расходы. Однако, эти условия нужно прописать в договоре. Если дело дойдет до суда, то отелю нужно будет доказать, что в стоимость номера входят перечисленные расходы. Пока этот вариант крайне редко распространен на практике.

При бронировании гость должен обязательно увидеть условия отмены — сколько он заплатит за простой номера, если отменит бронь.

— Обязан ли отель вернуть деньги, если гость прожил несколько дней и хочет вернуть средства за оставшийся срок проживания?

— Да, обязан. Потому что гость с отелем заключает договор на услугу. Заказчик услуги может расторгнуть договор в любой момент. Вы можете удержать только расходы, которые понесли за этот номер. Однако, наличие расходов нужно будет доказать.

— Это незаконно. Вести закрытый список с персональными данными гостей, тем более делиться ими с другими отельерами, запрещено. За ведение публичного списка предусмотрена уголовная ответственность.

Собирать персональные данные можно только для конкретной цели. Например, для заключения договора. К тому же, вы все равно не имеете права отказать гостю из черного списка в бронировании и заселении. Единственная законная причина для отказа — отсутствие свободных номеров.

Длинные договоры.
Некоторые отели все еще используют длинные договоры. Они неудобные, занимают много времени для ознакомления. Гости могут создать очередь перед стойкой регистрации, читая такой документ.

В правилах проживания есть пункты, которые противоречат закону. Например, в одном отеле был предусмотрен штраф 10 000 рублей за обязательную уборку при курении в номере. Хотя сами номера стоят не более 5 000 за сутки. Гость отказался платить штраф и пожаловался в Роспотребнадзор.

Ошибка отеля в том, что дополнительная уборка расценивается как навязывание услуги. В договоре нужно прописать штраф за курение как расходы на будущую уборку — ионизацию, очистку мебели. Причем сумма штрафа должна быть не больше стоимости номера.

Нет договора для юридических лиц.
Рекомендую составить отдельный договор для юридических лиц, так как условия для них другие. Такие договоры могут быть корпоративными и агентскими.

Штрафы за негарантированное бронирование.
Некоторые отели берут штрафы за брони без предоплаты. Это незаконно.

Отельеры не берут с гостей депозит.
Депозит не обязателен, но запрета на него нет. Если решитесь брать депозит, то в условиях договора нужно обязательно прописать, в каких случаях происходит удержание депозита и когда вы вернете его гостю.

Лучше брать депозит наличными, чтобы сразу отдать деньги гостю при выселении. С карты средства могут возвращаться в течение нескольких дней.

Не дают договор на подпись.
Ресепшионисты при заселении забывают взять подпись с гостя, которая подтверждает, что он ознакомлен с правилами проживания.

Ошибки отельеров не всегда приводят к штрафам, но несут репутационные риски или неудобства для гостя.

Если у вас остались вопросы, пишите их в чате TL: Беседка или на мою почту. Я обязательно отвечу.

О правах потребителя в сфере оказания гостиничных услуг

Права потребителя в отеле: стандарты обслуживания гостей и классификация отелей по «звездности»

Клиент гостиницы должен соблюдать и ряд обязанностей:

Запрещено передавать ключ от номера третьим лицам;
Не оставлять посторонних в номере отеля;
Соблюдать меры пожарной безопасности;
Следовать уставу и временному регламенту отеля;
Бережно эксплуатировать гостиничное оборудование, мебель, сантехнику;
Своевременно производить оплату предоставляемых услуг;
В случае нанесения ущерба имуществу гостиницы возмещать причинённые убытки.
Международная классификация гостиниц по звездам

количество комнат;
общие помещения;
оборудование отеля;
комфортность жилья;
обслуживания;
доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Критерии звездности отелей в России

Классификация отелей

В большинстве стран принято присваивать рейтинг отелям в виде количества звезд от одной до пяти, причем, чем больше звезд, тем лучше. Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.

Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении статуса: в гостиницах с одной или двумя «звездами» персоналу на ресепшн необходимо знать один иностранный язык, в 4-5-звездочной гостинице потребуется владение минимум четырьмя языками.

Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепочкам, таким как «Хилтон», «Мариотт», «Шератон» и др.

Хотя пять звезд считается максимальным рейтингом, некоторые отели претендуют на более высокое качество, и помечаются как 5*+, 5* «де люкс» или даже 6*. Вместе с тем, в ряде стран некоторые качественные отели сознательно занижают свой рейтинг с 5* до 4* из-за связанного с этим снижения налогов. В некоторых странах, в том числе и в России, отдельные отели не аттестованы на звездный рейтинг.

Это не значит, что качество обслуживание у них нулевое, просто оно не оценивалось независимыми экспертами.

Довольно долгое время разные страны использовали собственные системы классификации гостиниц, пока в начале ХХ века не появилась Всемирная Туристическая Организация (ВТО) и не попыталась все системы привести к общему знаменателю. Можно считать, что ей это вполне удалось, и «звезды» стали почти универсальным критерием оценки отеля. Каждая категория отелей предоставляет определенный уровень сервиса и должна соответствовать стандартам, утвержденным ВТО.

Да, стандарты существуют, но гостиницы, формально принадлежащие к одной категории, могут сильно различаться, причем не только в разных странах, но и в пределах одного города. Главная причина такого «разнообразия» заключается в том, что сертификация на «звездность» — дело добровольное. И за него надо платить.

Когда отелю присваивают категорию, это означает, что он соответствует тем самым международным стандартам, что повышает его статус и, как следствие, стоимость проживания для клиентов. То есть отелю это выгодно. Но проходит время, отель, уже получивший звезды, зарабатывает определенную репутацию, и хозяева решают, что подтверждать свою категорию и обновлять сертификат совсем не обязательно, и – расслабляются.

В результате мы (клиенты) имеем плохо работающие краны, обшарпанную мебель, скудные завтраки и сломанный кондиционер.

Так что, стоит помнить, что звездность отеля не всегда соответствует реальному уровню сервисного обслуживания в нем. Есть много гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на высшую категорию, но сознательно этого не делают с целью минимизации налогов, и наоборот, много гостиниц, которые «притягивают» лишнюю звезду для получения дополнительных клиентов. Поэтому Вам не стоит ориентироваться только на число звезд, зачастую следует, по возможности, подробно расспросить о гостинице, например, у представителя турагентства.

Однозвездочные отели

Это наименее качественные отели, в большинстве случаев предоставляющих минимальный уровень сервиса. Площадь стандартного двухместного номера составляет менее 10 кв.м., в номере имеется шкаф или вешалка, а также стулья, умывальник и зеркало. Выдается по два полотенца на каждого проживающего.

На этаже имеется не менее двух ванных, а количество туалетов не должно быть меньше, чем один на пять комнат. Телевизор и холодильник будут общими, по одному на этаж. Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – раз в 7-8 дней, а полотенец – каждые 3-4 дня.

Питание в таком отеле чаще всего не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Обычно отели такого класса маленькие (до 10 номеров), находятся вдали от каких-либо достопримечательностей. Вернуться ночью, скорее, всего, не удастся – запрещено.

Двухзвездочные отели

Двухзвездочные отели очень похожи на однозвездочные, но в них чаще всего в каждой комнате имеется своя ванная комната и туалет. Также в номере может быть телевизор, но за пульт от него будьте готовы заплатить. При отеле имеется ресторан или кафе, а постояльцам предлагаются различные варианты питания.

Смена белья в таких отелях производится раз в 6 дней. Распространены на экскурсионных маршрутах, поэтому часто их называют «туристическим классом». Вход в ночное время допускается

Самый популярный вариант недорогого проживания. Эта категория отелей уже обеспечивает приемлемый уровень сервиса, хотя и без излишеств. Размер комнат от 10-12 кв.м.

Отдельный санузел обязателен — в каждом номере обязательно имеется туалет и ванная комната, туалетный столик, в ванной комнате – набор туалетных принадлежностей. В номере должен быть телевизор, телефон, радио, часто кондиционер, мини-бар и другие удобства. Смена белья происходит 2 раза в неделю, а полотенца меняются каждый день.

Обязательно предоставление завтраков. На территории отеля часто находятся автостоянка, ресторан, парикмахерская, обмен валют, бассейн. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам.

Это если в общем. А в реалиях – читайте описания и отзывы, так как гостиницы 3* ОЧЕНЬ отличаются друг от друга. Цена может зависеть не только от уровня сервиса, но и от места расположения. Есть закономерность: если у гостиницы удобное месторасположение, качество и количество предоставляемых услуг в ней уменьшается.

Один из самых показательных примеров – 3-звездочные отели в Париже. Если отель расположен в центре, то он будет стоить достаточно дорого, несмотря на то, что ваш номер будет чуть больше кровати, чемоданы вы будете поднимать по винтовой лестнице без лифта, а вид из окна ограничится глухой стеной соседнего здания.

Четырехзвездочные отели

Гостиницы высокого класса. Эта категория гостиниц предлагает повышенный уровень сервиса. Предусматривает удачное месторасположение в центре города или на первой линии пляжа.

Обязательно должны быть номера разной категории (одноместные, двухместные, семейные), персонал на ресепшн, говорящий как минимум на двух иностранных языках. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. Часто отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т.

п. В номере – кондиционер, телевизор, мини-бар, телефон с выходом на межгород, сейф. Если в трехзвездочном отеле бесплатно выдается только мыло, то в четырехзвездочном в ванной комнате имеется шампунь, гель для душа, фен.

В Европе в отелях 4*, как правило, дают халаты и тапочки.

Уборка номеров и смена постельного белья и полотенец производится каждый день. Возможны услуги стирки, чистки и глаженья одежды, а также множество дополнительных услуг. На территории отеля имеются: прачечная, бизнес-зал, зал для завтраков, ресторан, бар, салон красоты, спа, сауна, бассейн, спортивно-оздоровительный центр, охраняемая автостоянка, аренда автомобилей, игровой и конференц-залы, различные развлекательные учреждения (ТВ и музыкальный салон).

В идеале обязательны: бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки.

Пятизвездочные отели

Лучшие отели по международной классификации, предоставляющие обслуживание на самом высоком уровне. Номера размером от 16 кв.м., иногда имеется второй санузел. Все, что предоставляется в четырехзвездочных отелях, здесь предлагается на более высоком уровне.

К услугам, предоставляемым в 4*, добавляется наличие нескольких баров и ресторанов с различной кухней, ночной клуб (иногда казино), магазины, парикмахерские, косметические салоны, прачечные, химчистки, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны (в том числе и закрытые). Предлагаются номера от одноместных (не менее 16 кв. м.) до апартаментов с несколькими комнатами; само здание оснащено несколькими лифтами.

Для деловых людей есть номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть всё: индивидуальный кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д.

Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто — джакузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается большой выбор косметических средств, а также халаты и комнатные тапочки. В ванной комнате, как правило, много зеркал, в том числе специальные для бритья и макияжа, имеются фен и гладильный аппарат.

Предлагается набор эксклюзивных услуг, зависящих от фантазий хотельера – поля для гольфа, вертолетная площадка, СПА-центры, массажные салоны, магазины, дискотеки, концертные залы и прочая, прочая… Лучше 5-звездочных отелей могут только отели 6 и 7*, которые существуют только в Эмиратах.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Частые вопросы про отели

Туту Отели — это онлайн-сервис, с помощью которого легко найти и забронировать подходящее жильё по всему миру. Рассказываем, как пользоваться сервисом.

Выбор и оплата

Как зайти в личный кабинет

Отмена и изменение бронирования

Как запросить ранний или поздний выезд, кроватку для ребенка, заселение с животным и другие услуги

После оплаты. Поездка

Как передать информацию в отель

Документы

Сотрудничество и обратная связь

Как зайти в личный кабинет

Чтобы забронировать номер или апартаменты, быть зарегистрированным на Туту необязательно. Но данные для входа в личный кабинет понадобятся, если вы захотите изменить или отменить бронирование.

Если вы ещё не регистрировались на Туту, нажмите на кнопку «Зарегистрироваться» в правом верхнем углу сайта (либо кнопку «Войти» в приложении). Для регистрации укажите эл. почту и придумайте пароль.

Если вы совершили любую покупку на Туту, вам автоматически был создан личный кабинет. Чтобы восстановить доступ, нажмите на ссылку «Войти» в правом верхнем углу сайта Туту, а затем на ссылку «Не помню пароль». Введите адрес эл. почты, которую использовали при покупке, и нажмите «Получить код». Дальше следуйте инструкции из письма.

Как забронировать номер или апартаменты на Туту

1) На главной странице Туту или на экране приложения нажмите на вкладку «Отели».

2) В форме поиска введите населённый пункт или название отеля или апартамента, отметьте даты поездки и количество гостей. Если вам нужны отчётные документы для бухгалтерии, включите фильтр «Еду в командировку». После заполнения формы нажмите «Найти отели».

3) Среди загрузившихся предложений выберите подходящий вариант. Вы можете сузить поиск, используя фильтры по цене, количеству звёзд, виду объекта размещения, а также посмотреть расположение на карте. После выбора варианта ознакомьтесь с правилами отмены и нажмите «Забронировать».

4) Укажите контактные данные и имя и фамилию как минимум одного гостя. По желанию вы можете вписать имена других гостей.

Звонить в отель и подтверждать бронь не нужно, бронирование происходит автоматически.

Важно: информация о вашем бронировании может отобразиться в системе объекта размещения не сразу, а в течение некоторого времени.

В одном бронировании можно указать максимум 6 взрослых и 4 детей. Если вам требуется жильё для большего количества гостей, оформите несколько заказов.

Как забронировать номер для поездки с детьми

При поиске объекта размещения укажите количество детей в возрасте до 18 лет. Выбирая номер, обратите внимание на правила размещения детей в отеле. Эта информация находится внизу страницы отеля в разделе «Политика отеля». Многие гостиницы размещают детей в номере на дополнительной кровати. Это может быть бесплатно или за отдельную плату.

Оформляя бронирование, впишите имена всех гостей, включая детей. Так сотрудники гостиницы будут в курсе, сколько людей будет жить в номере.

В одном бронировании может быть максимум 4 детей. Если нужно разместить большее количество детей, сделайте несколько бронирований.

Как оплатить бронирование

Мы принимаем к оплате выпущенные в России банковские карты платёжных систем Visa, Mastercard, Maestro, МИР. Оплата картами, полученными за рубежом, невозможна.

Жильё для командировок вы можете оплатить как банковской картой, так и со счёта компании в корпоративном аккаунте.

Можно ли оплатить номер по приезде

Нет, пока бронирование доступно только по предоплате.

Что делать, если оплата не проходит

Убедитесь, что правильно ввели данные карты: номер карты, имя владельца (если есть), срок действия, CVV-код. Сверьте ещё раз данные с картой.
Возможно, вы ошиблись в вводе кода подтверждения операции из СМС от банка. Получите новый пароль и повторите попытку.
Проверьте, есть ли на вашей карте сумма, достаточная для покупки билета. Если операция всё равно не проходит, вероятно, вашей картой нельзя расплачиваться в интернете.
На некоторых картах есть лимит средств, которые можно потратить в день. Выясните эти ограничения у сотрудников вашего банка или прочитайте условия обслуживания карты в договоре.
Очень редко бывают ошибки на стороне банка или платёжного шлюза. Некоторые карты могут не работать из-за санкций. Если предыдущие действия не помогли, воспользуйтесь другой картой.

Есть ли дополнительные сборы

В стоимость бронирования входит сервисный сбор Туту. Размер сбора вы можете посмотреть перед оплатой брони. Сервисный сбор идёт на развитие сайта, оплату услуг платёжного шлюза и работы контакт-центра.

В некоторых регионах и странах действует туристический налог. Размер налога вы увидите при выборе номера. Налог обычно оплачивают по приезде в гостиницу. Иногда в гостиницах берут депозит за сохранность имущества и выдачу ключа.

Некоторые услуги в отеле могут быть платными:

напитки и закуски из мини-бара,
завтрак, если он не входит в стоимость бронирования,
поздний выезд или раннее заселение,
экскурсии,
услуги прачечной, химчистки,
сейф на ресепшн,
услуги няни и др.

Уточнить стоимость услуг вы можете в описании отеля на Туту, в личном кабинете после бронирования или через контакт-центр Туту.

Как изменить бронирование

Если вы хотите изменить даты бронирования или данные гостя, добавить или удалить гостя, внести любые другие изменения, обратитесь в контакт-центр Туту.

Как отменить бронирование

Правила отмены у каждого отеля свои. Если по условиям тарифа отмена возможна, вы можете самостоятельно отменить бронирование в личном кабинете на сайте или в приложении Туту.

В разделе «Личные заказы» выберите карточку нужного бронирования и на открывшейся странице нажмите кнопку «Информация об отмене». Вы увидите правила отмены — до какого числа можно отменить бронирование и сколько денег вернётся.

Если согласны с условиями, нажмите «Отменить бронь». На почту вам придёт подтверждение отмены бронирования.

Деньги вернутся на ту карту, которой вы оплачивали бронирование. Срок возврата денег — до 30 дней, но обычно быстрее. При отмене брони сервисный сбор Туту не возвращается, если иное не предусмотрено маркетинговыми акциями Туту.

Как передать информацию в отель

Если вы хотите сообщить в объект размещения какую-то информацию, например, о времени заезда или что вам нужен трансфер, свяжитесь с нами, и мы передадим ваш запрос.

Как найти отель по приезде

Адрес объекта размещения указан в ваучере, который придёт вам в письме после оплаты бронирования. Если вы хотите связаться с персоналом, обратитесь в контакт-центр Туту.

Какие документы нужны для заселения

При заселении вам нужно назвать свои имя и фамилию и показать удостоверение личности, на которое оформили бронь. Номер заказа на Туту говорить не требуется.

В России граждане РФ заселяются по внутреннему паспорту, дети до 14 лет — по свидетельству о рождении. Загранпаспорт не подойдёт.

За рубежом потребуется загранпаспорт РФ, за исключением тех стран, куда россияне могут поехать по внутреннему паспорту — например, в Беларусь.

По другим документам (водительскому удостоверению, военному билету) заселиться нельзя.

Что делать, если меня не заселяют

При заселении в отель назовите свои имя и фамилию, указанные в бронировании. Номер заказа Туту говорить не нужно.

Если ваше бронирование не могут найти или есть какие-то проблемы, свяжитесь с нашим контакт-центром.

Номер или отель не подходит мне/выглядит не так/ не соответствует заявленному

Обратитесь в контакт-центр Туту, и мы постараемся решить проблему.

Что делать в случае порчи или пропажи имущества

Как правило, отель не несёт ответственности за ценные вещи, которые не находились в сейфе. Если ваши вещи пропали или были испорчены при стирке или уборке, рекомендуем обратиться к администрации объекта размещения. Кроме того, вы можете написать жалобу нам, и мы передадим её отельеру.

Обратите внимание, что объект размещения имеет право взыскать стоимость имущества, испорченного гостем.

Как заказать трансфер

Вы можете выбрать и самостоятельно забронировать на Туту трансфер к отелю.

Если вы хотите заказать трансфер от объекта размещения, обратитесь в контакт-центр, и мы передадим ваш запрос.

Как получить отчётные документы для командировки

Если вам нужны эти документы в печатном виде, напишите запрос на [email protected]. Мы подготовим документы и отправим почтой России. Отчётные документы по заказам, оплаченным со счёта в корпоративном аккаунте Туту, мы можем переслать вам по ЭДО.

Что делать, если нужны документы для визы

Куда обращаться, чтобы мой отель разместили на Туту

Чтобы начать с нами сотрудничать, напишите нам на [email protected]. Мы обязательно рассмотрим заявку и свяжемся с вами.

Перечень документов для размещения в отеле

Условия заселения в гостиницы в период пандемии COVID-19