Жалоба в роспотребнадзор на гостиницу

Конечно, в отпуске главное это новые места, люди, новые впечатления. Но иногда гостиница, в которой вы, возможно, только ночуете, может испортить всё впечатление. О том, как вернуть деньги за бронь в отеле мы уже рассказывали в нашем блоге. В сегодняшней статье расскажем, как написать жалобу, если вас не устроили гостиничные услуги.

Оглавление

Как пожаловаться на гостиницу

В законе сформулированы некоторые требования к гостиницам и отелям. Например, гостиницы не могут предоставлять гостиничные услуги без свидетельства о присвоении гостинице определённой категории (5 звёзд, 4 звезды, 3 звезды и т.д. ).

Также нельзя использовать в рекламе или названии категорию, которая не соответствует той, что гостинице была присвоена (статья 5 ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”).

Давайте разберем ситуацию, когда гостиницу или отель вам забронировал туроператор, а затем изменил бронирование. Что делать в такой ситуации? Информация об отеле или гостинице (об условиях проживания и категории гостиницы) относится к существенным условиям договора о реализации туристского продукта. Если туроператор изменил категорию гостиницы, что привело к ухудшению условий путешествия, ранее указанных в договоре, то потребитель вправе потребовать изменения или расторжения договора (статья 10 ФЗ “Об основах туристской деятельности в РФ”).

Если туроператор предоставил вам недостоверную информацию о категории гостиницы, вы можете потребовать выплаты компенсации. Для этого нужно направить ему досудебную претензию с описанием ситуации. Приложите к претензии доказательства (информационные буклеты, которые туроператор вам предлагал, информацию о гостинице, которая была размещена на сайте, копию договора и т.д.).

Такую претензию можно направить туроператору в течение 20 дней с даты окончания действия вашего договора (договора о реализации туристского продукта).

Жалоба на гостиницу — образец составления

Если претензия в администрацию гостиницы, а также гневный отзыв на странице бронирования никаких результатов не дали, можно попробовать обратиться в Роспотребнадзор.

Что указать в жалобе на гостиницу в Роспотребнадзор?

• ваши данные (ФИО, контактные данные);
• данные гостиницы (название, адрес, контактные данные);
• информацию о бронировании (дата оплаты, условия бронирования). В качестве доказательств прикрепите к жалобе копии договора, скриншоты сайта или скриншоты переписки с гостиницей;
• описание недостатков услуги (какие проблемы были в номере, не было завтрака, хотя был оплачен, не работал душ в номере и т.д.);
• ваше требование (провести проверку гостиницы и сообщить вам о результатах);
• в какой форме вы хотите получить ответ на жалобу (можно указать адрес электронной почты).

По вашей жалобе ведомство должно провести проверку и если выявить нарушение, то может назначить гостинице штраф. Жалобу можно подать онлайн через сайт Роспотребнадзора. Срок рассмотрения — 30 дней.

Обратите внимание: если вы считаете что в вашем доме незаконно работает хостел, вы также можете написать жалобу в Роспотребнадзор. Напомним, что с 1 октября 2019 года вступили в силу требования, запрещающие размещение хостелов и оказание гостиничных услуг в жилых многоквартирных домах и при отсутствии изолированного входа в помещения хостелов. Если хостел размещен в квартире по соседству (и вы знаете, что эта квартира не была переведена в нежилой фонд), отдельного входа в эту квартиру нет и гости хостела мешают вам, вы можете направить жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора (выбрать его можно на сайте).

Если хостел нарушает правила:

• расположен в помещении, которое ещё имеет статус жилого;
• не соблюдает санитарные требования;
• отсутствует отдельный вход в хостел;
• нет средств противопожарной безопасности, звукоизоляции и т.д.

то по результатам проверки и при подтверждении фактов нарушений документы будут направлены в суд, а деятельность хостела может быть приостановлена или же полностью прекращена.

Если у вас остались вопросы, направляйте их нашим юристам через удобную онлайн-форму на сайте.

Как правильно написать и подать жалобу в Роспотребнадзор

Если организация нарушила права потребителя, оказала некачественную услугу или навязала то, что не собирались покупать, пожалуйтесь на неправомерные действия в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей.

Чтобы обращение в контролирующий орган было рассмотрено, нужно правильно написать жалобу в Роспотребнадзор. Как правильно это сделать в 2022 году, какие документы прикладывать к претензии и куда ее направлять, узнаете из статьи.

Какие жалобы рассматривает Роспотребнадзор

Роспотребнадзор (РПН) рассматривает обращения по вопросам нарушения прав потребителей и санитарно-эпидемиологического благополучия гражданина.

В компетенцию ведомства входят вопросы о:

• продаже некачественного товара;
• реализации опасной для здоровья продукции;
• предоставлении недостоверной информации продавцом о товаре;
• навязывании дополнительных платных услуг/сопутствующих товаров;
• несвоевременной выплате страховки или отказе в выплате страхового возмещения;
• несоблюдении санитарных норм;
• не оказании медицинской помощи, которая гарантирована полисом ОМС.

Что происходит при поступлении жалобы

Ведомство реагирует на претензию заявителя путем проведения внеплановой проверки в отношении организации-нарушителя.

О проверочных мероприятиях компания уведомляется не менее чем за 24 часа.

• выездные – специалисты посещают организацию, на которую пожаловался заявитель, и проверяют факты, изложенные в заявлении;
• документарные – сотрудники запрашивают у организации документацию и проверяют правильность ее оформления.

По окончании проверочных мероприятий заявителю направляется ответ, в котором отражены результаты проведенных проверочных мероприятий и, если были выявлены нарушения, принятые меры.

Полномочия Роспотребнадзора при проведении проверки

При проведении проверочных мероприятий специалисты вправе:

• запрашивать документы от компании, на которую жалуется заявитель;
• брать образцы продукции и проводить измерения над ними;
• привлекать к проверке экспертов;
• досматривать транспортные средства и грузы;
• посещать с согласия собственников жилые помещения;
• проводить иные действия, не противоречащие закону.

По результатам проверки выносится постановление об устранении нарушений, а также штраф на виновную компанию.

Срок расмотрения

Обращение рассматривается в течение 30 дней. После этого заявителю направляется уведомление о принятом решении.

Срок рассмотрения заявления гражданина может однократно продлиться еще на 30 дней. Такое продление должно быть письменно обосновано, а заявитель должен быть уведомлен о переносе даты окончания проверки.

За несоблюдение сроков ответа виновного сотрудника можно привлечь к административной ответственности.

Как отправить жалобу в Роспотребнадзор

Обратитесь за защитой прав одним из способов:

Чтобы уведомление о нарушении прав потребителя было принято к рассмотрению, необходимо соблюсти претензионный порядок.

Прежде чем обращаться в РПН потребуйте от организации заменить некачественный товар или вернуть деньги.

Направьте претензию в организацию в письменной форме. Если заявка будет проигнорирована или поступит письменный отказ в возврате денег, пишите в службу по надзору.

По почте

Если в населенном пункте отсутствует отделение РПН, отправьте жалобу и приложенные к ней документарные подтверждения по почте.

Направляйте документацию заказным письмом с уведомлением. Срок для проведения проверочных мероприятий отсчитывается с момента получения документов.

При личной встрече

Посетите службу по надзору лично и передайте документацию в окно приема. Специалист зарегистрирует документ, присвоит ему номер и поставит дату поступления.

Сделайте копию и попросите сотрудника поставить штамп о приеме на втором экземпляре.

Это позволит доказать несоблюдение сроков для ответа, если организация не отреагирует на заявление своевременно.

Через интернет

Отстаивать свои права можно не выходя из дома. Для этого на официальном сайте перейдите в раздел «обращения граждан», ознакомьтесь с порядком рассмотрения документов и заполните заявление.

В заявке укажите:

• персональные данные заявителя;
• куда направляете документацию;
• текст обращения.

К заявке прикрепите документы и кликните «отправить».

Как написать анонимно

В соответствии с п. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.08г. № 294-ФЗ, РПН не должен рассматривать претензию, если она поступила от неустановленного лица.

Т.е. можно направить обращение анонимно, законодательством это не запрещено, но специалисты вправе не реагировать на подобные заявления.

Считается, что ничьи права не нарушены, раз личность пострадавшей стороны не установлена.

На застройщика

Оформить претензию к застройщику можно в случае выявления следующих нарушений:

• в сданной квартире выполнен некачественный ремонт;
• не соблюдены санитарные или иные нормы, предусмотренные ЖК РФ;
• не исполнены условия договора, заключенного между строительной компанией и покупателем.

Если застройщик срывает сроки ввода в эксплуатацию объекта недвижимости, обращайтесь в суд для расторжения договора и получения неустойки. РПН в данном случае бессилен.

На управляющую компанию

Причиной обращения может быть:

• несоответствие договора по управлению МКД нормам закона о защите прав потребителей;
• УК не предоставляет сведения о проделанной работе или эта информация недостоверна;
• проверка бухгалтерской отчетности;
• изменение тарифов ЖКХ.

Пошаговая инструкция для подачи жалобы на УК:

• обратитесь с претензией в управляющую организацию;
• соберите доказательства несоблюдения условий договора по содержанию МКД;
• если руководство УК игнорирует, пишите в РПН.

На магазин

Перед подачей претензии на магазин, ознакомьтесь с перечнем товаров, не подлежащих возврату, который определен Постановлением Правительства РФ от 19.01.98г. № 55.

К заявлению приложите документ, подтверждающий оплату – кассовый чек, выписка с банковского счета и т.д.

Если обжалуются действия интернет-магазина, в обращении укажите адрес сайта, на котором совершена покупка.

На банк

Споры с банковской организацией относятся к категории наиболее сложных, т.к. в банке работают юристы, знающие нормы законов.

Поэтому при возникновении разногласий обратитесь сразу в несколько инстанций – РПН, ЦБ РФ, прокуратуру и др.

На кафе

Обратитесь с заявлением о нарушении санитарных норм в общепите или некачественном обслуживании. Но если не понравилась еда или обстановка, это не повод для направления претензий в службу по надзору.

На школу, детский сад

Зачастую родители пытаются урегулировать конфликты, возникшие в образовательных учреждениях, мирным путем, чтобы не вызвать гнев со стороны преподавателей по отношению к ребенку.

Но если в учебном заведении нарушаются санитарные нормы, плохое качество воды, небезопасные игровые площадки и прочие нарушения, обращайтесь в РПН.

Служба надзора заставит руководство учреждения привести все в соответствие требованиям закона.

На ИП

Разницы в форме собственности предприятия для подачи жалобы нет. ИП отвечает перед потребителем так же, как ООО.

При большом размере ущерба ИП несет субсидиарную ответственность, в том числе личным имуществом, поэтому шанс на получение компенсации значительно выше, чем при судебном споре с ООО.

На оператора сотовой связи и интернет-провайдера

Выставление счетов за услуги, которыми клиент не пользовался, или предоставление платного контента, о стоимости которого не было сообщено заранее – ключевые поводы для отправки претензии.

Чаще всего на уловки хитрых компаний попадаются пожилые люди.

Правильно написать обращение в РПН пенсионерам тяжело. Поэтому для отстаивания интересов обратитесь за помощью к юристу. Он поможет составить и направить претензию, соберет доказательства нарушения прав.

На страховую компанию

Страховщики навязывают ненужные страховые продукты клиентам.

По закону, от страховки можно отказаться в течение 14 дней после заключения договора.

Если СК отказывается расторгать полис, обратитесь в РПН.

На соседей

Соседи могут доставить кучу неприятностей, особенно в период проведения ремонтных работ.

Шум, резкие запахи, вибрация и другие неприятности не должны мешать гражданам, проживающим в соседних квартирах.

Если права жильца нарушены, стоит поискать защиты в РПН.

На нарушение санитарных норм

Крысы, тараканы, клопы и другие непрошенные «гости» в квартире, комнате или гостиничном номере являются поводом для направления письма в Роспотребнадзор.

От таких «жильцов» нужно избавляться, и если УК или владелец отеля не желают делать это добровольно, их обяжут уничтожить вредителей по закону.

Горячая линия

Звонок с любого города России бесплатный. Справочный центр принимает звонки в будние дни с 10 до 17 часов по московскому времени.

Общественная приемная

Федеральная служба ведет личный прием граждан в Общественной приемной, которая работает в каждом регионе РФ.

Адрес и время работы каждого отделения размещен на официальном сайте ведомства. При посещении Общественной приемной необходимо при себе иметь паспорт.

Прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции ведомства, ведется без предварительной записи. В ходе личной беседы гражданин может получить устные разъяснения, письменные ответы на свои вопросы.

Если установленное правонарушение не входит в компетенцию ведомства, то человеку будет объяснено, куда и в каком порядке следует направлять претензию.

Причины отказа в рассмотрении

Ведомство откажется в рассмотрении письма, если его неправильно составить.

Отсутствие персональных сведений о заявителе или обратного адреса, на который должен быть направлен ответ – повод для оставления заявки без рассмотрения.

Если в заявлении содержится ненормативная лексика, оскорбления или угрозы, ведомство не станет рассматривать ее.

Существуют и другие причины для отказа:

• аналогичное требование направлено в суд и принято к рассмотрению;
• заявление подано лицом, которое не имеет полномочий на такое действие (недееспособным или неправоспособным гражданином);
• решение по данному заявлению было принято ранее;
• отсутствуют доказательства нарушения прав гражданина;
• выявленные нарушения относятся к компетенции другой организации.

В последнем случае документация будет перенаправлена в компетентное ведомство.

Кому жаловаться на Роспотребнадзор

Обжалуйте действия/бездействия сотрудников службы по надзору в следующих инстанциях:

• Центральный аппарат Роспотребнадзора – обратитесь туда, если первоначально письма было направлено в региональное отделение;
• прокуратура;
• суд.

Административный иск подавайте в суд, предварительно проконсультировавшись с юристом. Он сможет оценить шансы на выигрыш дела, поможет собрать доказательства и составить исковое заявление.

Как и куда подать жалобу на гостиницу (отель): советы юриста

Клиенты гостиниц при заселении желают получить качественные услуги и сервис. Но иногда им приходится сталкиваться с проблемными моментами: от недоброжелательности персонала до грубых нарушений гражданских и потребительских прав с нанесением ущерба. Первый вариант решения проблемы – жалоба на гостиницу, жалоба на отель.

Если вопрос остается нерешенным, можно обратиться в суд. Рассмотрим, как правильно написать жалобу и исковое заявление, куда можно направить обращение.

Права потребителя туристических услуг

Гостиницы, отели в своей деятельности должны руководствоваться требованиями:

В соответствии с установленными нормами между гостем и руководством отеля должен быть заключен письменный договор. В нем прописываются уровень отеля, расположение, инфраструктура, режим питания, время заезда и выезда, размер и порядок оплаты. Клиент может рассчитывать на выполнение всех условий со стороны отеля, получение услуг надлежащего качества.

Только в таком случае, на основании статьи 4 ЗОЗПП, договор признается выполненным.

Справка! Если клиент не удовлетворен сервисом, услуги оказаны не в полном объеме или не оказаны вообще, то можно потребовать возмещения ущерба, морального вреда. Данное право предоставляется статьей 6 ФЗ РФ № 132 от 24.11.1996.

При нарушении прав турист может потребовать бесплатного устранения недостатков и предоставления услуги надлежащим образом, снизить стоимость проживания в отеле или компенсировать траты на устранение недостатков. Также возможно расторжение договора, если имеются доказательства. В качестве них могут быть использованы документы, фото-, видеоматериалы, на которых демонстрируются недостатки гостиницы.

➟ Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

Все отели, действующие в гостиничном бизнесе, классифицируются согласно «Российской системе классификации гостиниц и других средств размещения». В документе прописано, по каким критериям присваивается звезды отелю. Чем выше уровень гостиницы, тем более высокие требования предъявляются к ней.

Касается данный пункт и замены постельного белья, банных полотенец. Согласно классификации, смена постельного белья в гостинице 1* производится раз в 5 дней, 2*, 3* – раз в 3 дня; 4*, 5* – ежедневно. Это же требование учитывается и в отношении полотенец, смена которых осуществляется в отелях 1*, 2* – раз в 3 три дня, в гостиницах 3*, 4*, 5* – ежедневно.

Многие клиенты пишут негативные отзывы, ссылаясь на отсутствие замены белья и полотенец. Но если отель не обязан по закону производить замену ежедневно, то жалоба будет бессмысленной. Другой вопрос – если речь идет о гостиницах 4*, 5*. При несоблюдении данного правила можно подать жалобу.

➟ Номер в реальности не соответствует тому, что на фотографиях и в описании

Клиенты, осуществляющие бронирование через интернет на сайте или агрегаторах, выбирают номер в соответствии с представленными фото. Но иногда им приходится сталкиваться с тем, что в реальности жилье выглядит по-иному. Могут отсутствовать удобства, что противоречит описанию.

В таком случае клиент может потребовать снизить цену. Но если сотрудники отеля отказываются удовлетворять требования, можно подать жалобу. Лучше произвести фото- и видеосъемку, чтобы подтвердить несоответствия.

➟ Плохая звукоизоляция

Постояльцы гостиниц жалуются на плохую шумоизоляцию номеров. Это обусловлено тем, что, приезжая на отдых, гости хотят чувствовать спокойствие, а не дискомфорт и раздражение за счет шума.

Вопросы звукоизоляции регулируются СНиПами.

Согласно им, должны соблюдаться следующие требования:

• минимальная звукоизоляция между номерами – 52 дБ (для гостиниц 4*, 5*);
• допустимый уровень шума в спальне номера отеля категории 3* в ночное время – 30 дБА;
• уровень шума в технических помещениях, а также помещениях развлекательного характера, которые расположены в гостиничном комплексе – 90 дБА.

Если уровень шума превышает эти значения, может быть подана жалоба.

➟ Проблемы с оплатой проживания

Оплата проживания осуществляется на основании внутренних правил гостиницы. Данные вносятся в договор, который подписывает клиент при заселении.

Клиент может столкнуться с некоторыми трудностями при оплате:

• списание денег после бронирования, если об этом не указано на сайте;
• отказ вернуть средства, если клиент не заселился (кроме суммы, которые оплачивается специально для гарантии заселения);
• требования заплатить сумму, превышающую установленные в договоре значения.

Данные ситуации являются основаниями для подачи жалобы.

➟ Невнимательность, грубость персонала

В ходе работы персонал должен внимательно относиться к клиентам, стремиться к качеству оказываемых услуг.

Но некоторые допускают такие нарушения, как:

• неисполнение своих должностных обязанностей;
• игнорирование клиента;
• невежливое обращение и др.

Лучшим вариантом воздействия на сотрудника является обращение к руководству отеля.

Куда подать жалобу на отель?

Сначала необходимо решить вопрос с руководством, подав претензию директору отеля. Если проблема останется, а ответственные лица не предпримут действий, стоит обращаться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, общество защиты прав потребителей, полицию, судебные органы.

➟ В администрацию отеля (гостиницы)

Если сотрудник нарушил права клиента, требуется пожаловаться на него начальству, администрации отеля. Обычно, чтобы не раздувать ситуацию, конфликт стараются урегулировать на месте.

Можно подать устную жалобу администратору, директору. Но чтобы обезопасить себя, лучше подготовить письменный вариант.

Подать жалобу можно:

• лично, уточнив график работы руководителя;
• по почте на адрес гостиницы;
• через электронную форму на сайте (многие отели имеют сайт).

Если решить проблему не удалось, стоит обращаться в контролирующие органы.

➟ В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – орган, осуществляющий контроль за работой учреждений, которые обслуживают потребителей. В его ведение входит проверка соблюдения прав граждан в данном направлении. Подать жалобу можно, если сотрудники гостиницы допустили нарушение Закона «О защите прав потребителей» или претензия, поданная руководству, была проигнорирована.

На начальном этапе необходимо обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора. Чтобы уточнить адрес подразделения, необходимо зайти на официальный сайт органа https://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Подать жалобу можно лично или по почте.

Внимание! Дополнительно на странице территориального органа можно уточнить контактные сведения, а также способы приема обращений.

Если местное отделение не реагируют, то стоит обратиться в федеральный орган.

Сделать это можно несколькими способами:

1. По электронной почте – [email protected]
2. Заказным письмом по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7. По нему располагается центральный офис.
3. Лично, предварительно уточнив график работы на сайте.
4. Онлайн, используя форму для обращений – petition.rospotrebnadzor.ru. В специальном окне необходимо описать проблему, указать ФИО, контактные данные. Также можно прикрепить файлы, доказывающие основания для обращения.

➟ В ОЗПП

Общество защиты прав потребителей – общественная организация, контролирующая соблюдение прав граждан, которые приобретают товары и получают услуги.

Обратиться в него можно:

• лично в территориальное или центральное отделение (адрес: г. Москва, Смоленский бул, д.7);
• по электронной почте – [email protected];
• по почте, уточнив официальный адрес на сайте;
• по телефону горячей линии по номерам +7-499-241-40-87, +7-499-241-43-10, +7-495-763-51-24 (круглосуточный номер);
• через официальный сайт, связавшись с юристом.

➟ В полицию

Обращение в полицию требуется в случаях, когда нарушаются нормы гражданского, административного или уголовного законодательства:

• кража;
• мошенничество;
• организация игорного бизнеса в гостинице;
• продажа запрещенных препаратов;
• избиение постояльцев и др.

Заявление можно подать в отделении полиции, а также позвонив по номеру 102. Также можно направить его почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.

В суд

Если вышеуказанные способы не помогли или клиент хочет компенсировать материальный, моральный ущерб, требуется обращение в суд.

Выбирать орган необходимо, исходя из цены иска:

1. Если она не превышает 50 тысяч рублей, следует обращаться в мировой суд.
2. При стоимости иска более 50 тысяч рублей дело рассматривается в районном суде.

В случае взыскания денежных средств необходимо ориентироваться на сумму иска. Она же влияет на замер госпошлины. Дела о нарушении прав потребителей рассматриваются без уплаты госпошлины.

➟ Как составить исковое заявление?

При составлении искового заявления нужно руководствоваться нормами статьи 131 ГПК РФ.

В иске важно прописать:

• наименование суда, который будет рассматривать заявление;
• данные гражданина, подающего иск (ФИО, номер телефона, адрес проживания);
• суть произошедшего, нарушения закона со ссылкой на нормы законодательства РФ;
• факт попытки досудебного урегулирования;
• требования с расчетом суммы;
• перечень прилагаемых документов;
• дату составления и подпись заявителя.

➟ Образец иска на гостиницу

Оформление иска лучше доверить профессиональному юристу. Но также можно использовать данный образец:

➟ Документы к иску

Чтобы обратиться в суд, необходимо подготовить комплект документов.

В него, помимо искового заявления, входят:

• договор, подписанный сторонами, о проживании клиента в гостинице;
• копия направленной руководству гостиницы претензии;
• ответ на претензию;
• квитанция об оплате госпошлины;
• любые подтверждающие факт нарушения документы (чеки, фото, сканы переписки, аудио- и видеозаписи).

Вопросы наших читателей

Обязан ли гость оплачивать проживание при заезде в гостиницу?

Оплата проживания в гостинице осуществляется в соответствии с установленными в ней правилами. Отель сам определяет, по какой схеме вести расчеты с клиентом.

Они могут быть следующими:

① Заезд с оплатой во время приезда. Гостиница бесплатно бронирует для клиента номер, не просит подтверждения заселения. В момент прибытия клиент вносит требуемую сумму.

② Оплата всей стоимости или первого и последнего дня проживания до заезда. Перевод средств возможен через электронный кошелек, онлайн-банкинг.

Поэтому отель вправе самостоятельно определить порядок расчета, прописав данный пункт в правилах и договоре.

Подводные камни

При подаче жалобы стоит помнить о некоторых особенностях:

1. Руководство отеля может намеренно не рассматривать жалобу или затягивать сроки рассмотрения. Если по истечении установленного периода ответа не поступило, а руководство не решило вопрос, можно сразу обращаться в вышестоящие инстанции.
2. При личной подаче жалобы требуется подготовить два экземпляра документа. На одном из них, который передается заявителю, ставится отметка о принятии. Документ позволит подтвердить, что была предпринята попытка досудебного урегулирования.
3. Чтобы жалоба была рассмотрена, важно составить ее грамотно. Если человек не может сделать этого самостоятельно, придется обращаться к юристам.

Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы

Порой, простая внимательность персонала и руководства гостиницы успешно решает даже самые, казалось бы, безысходные и нестандартные претензии «трудных» постояльцев. Об этом свидетельствуют рассказы бывалых сотрудников.

Так, в одной из гостиниц летом постояльцы часто жаловались на наличие комаров в гостиничных номерах. Ситуация постепенно накалялась, т. к. закрывать форточки летом для того, чтобы комары не залетали, невозможно: в номере становилось невыносимо душно, а кондиционеры работали очень шумно и плохо.

Руководство гостиницы нашло простое решение: закупить средства, сетки от комаров и насекомых и бесплатно предоставить их в пользование постояльцам. Вопрос был разрешен, а претензия снята.

Подобные «небольшие» проблемы обычно решаются достаточно быстро, не выходя за пределы гостиницы.

Как решить спорный вопрос на месте, в гостинице

При возникновении проблем, предоставлении услуг ненадлежащего качества, клиент может попытаться решить вопрос самостоятельно, путем переговоров. В основной круг лиц, к которым можно обратиться с претензиями на начальном этапе, входят: полномочные сотрудники отеля и туроператор.

Пожаловаться устно либо письменно можно:

попросить переселить в другой номер нужной категории;

К сведению, туроператор не имеет права без согласия клиента менять избранный им отель на другой. Исключение: если возможность подобной замены предусмотрена договором, то тогда туроператор может его заменить односторонним порядком.

По прибытии домой клиент вправе выставить претензии по некачественному обслуживанию своему туроператору. Обычно такие жалобы принимаются на протяжении 20 дн. после окончания действия договора. Их рассмотрение длится не более 10 дн.

Если претензию клиента туроператор отказывается принимать, то он может обратиться в полномочные инстанции, подать судебный иск. То же самое можно сделать, если жалобу все же приняли, но потом отказали либо вообще ничего не ответили.

Основополагающим правовым актом, который регулирует вопросы, связанные с подачей и рассмотрением жалоб, а также иных видов обращений граждан, является ФЗ РФ № 59 от 02.05.2006.

Любая жалоба может быть коллективной и индивидуальной, письменной, устной либо «электронной». Адресовать ее можно как юрлицу, так и физлицу. Жаловаться в данном случае можно на неправомерные действия либо бездействие ответственных и должностных лиц. Обращения потребителей принимает и рассматривает Роспотребнадзор.

Как правильно написать претензию в адрес отеля либо туроператора

Претензии, жалобы такого характера пишутся в свободной форме. Главное внимание нужно уделить содержанию.

реквизиты адресата (например, название туроператора), ФИО клиента.

Один экземпляр жалобы вручается адресату либо направляется ему заказным письмом по почте. Второй с пометкой о получении остается у составителя. При отправке жалобы почтой следует сохранить квитанцию, подтверждающую отправку.

Жалоба потребителя в Роспотребнадзор: куда и как обращаться

Данная структура наделена полномочиями по проведению проверок и надзорных мероприятий. Поэтому ущемленные в правах потребители обращаются чаще всего именно сюда. Особенно тогда, когда их претензия в адрес руководства гостиницы, туроператора не возымела действия либо игнорируется.

Компетентным специалистам отделов;

личный прием в Общественной приемной центрального аппарата либо в территориальных органах;

Поступившие обращения рассматриваются на протяжении 30 дн. При необходимости данный срок могут увеличить, о чем заявителя обязательно известят. Если обращения поступили не по тому адресу, их переправляют по компетенции нужному адресату.

Роспотребнадзор настоятельно рекомендует гражданам сразу направлять все виды обращений в соответствующие территориальные органы по месту своего жительства либо по месту расположения организации—нарушителя прав.

Сайт Роспотребнадзора.

Заполнение формы электронного обращения на сайте Роспотребнадзора

Направляя жалобу в такие структуры, как Роспотребнадзор, потребитель может решить сразу несколько вопросов. Например: потребовать устранить ошибки должностных лиц, сообщить о нарушениях, привлечь к ним внимание, призвать принять соответствующие меры. Зачастую умеренная, адекватная критика помогает не только пресечь бездействие отдельных лиц, но и одновременно восстановить права и интересы потребителя.

На сайте Роспотребнадзора предложены два варианта подачи обращения, один из которых требует проведения внеплановой проверки, а второй нет.

Найти их можно в разделе «Для граждан» (см. «Обращения граждан»). При их подготовке Роспотребнадзор рекомендует использовать информационно—консультационные возможности, представленные там же.

Вариант обращения, который предусматривает проверку, оформляется только после авторизации в ЕСИА. Второй, несколько упрощенный, без проверки, предполагает заполнение формы обращения без авторизации. Для этого стандартно заявителю нужно указать:

1. Свою фамилию и имя (отчество записывается при наличии).
2. Контакты (тел., факс, почтовый и обязательно электронный адрес).
3. Подразделение Роспотребнадзора, куда направляется обращение.
4. Суть обращения (объемом до 4000 зн.) и приобщаемые материалы с документами, которые прикрепляются в виде файлов допустимых форматов.

После этого обращение отправляется адресату на рассмотрение. Ответ на него предоставляется согласно ФЗ РФ № 59. В общем случае на это уходит до 30 дн.

Роспотребнадзор оставляет без рассмотрения обращения, где есть оскорбления, нецензурщина, различного рода угрозы в адрес должностных лиц либо членов его семьи. Иные основания для отказа определяются также с применением норм ФЗ РФ № 59.

Распространенные ошибки при составлении и подачи жалобы

Ошибка 1. Как обращает внимание Роспотребнадзор, многие турфирмы, заключая договор с клиентами, выставляют условие о выплате неустойки, возмещении некоего процента от стоимости тура при расторжении соглашения. Данные действия ущемляют права потребителя и признаются недействительными.

Клиент вправе расторгнуть договор, возместив исполнителю (турфирме) понесенные по факту траты, которые подтверждаются документально. При этом фактические расходы компании определяются на день отказа от соглашения. Основание: ст.782 ГК РФ и ст. 32 Закона № 2300-1.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос №1: Можно ли написать жалобу на гостиницу в полицию?

При определенных обстоятельствах можно. Например, если в гостинице совершена кража, зафиксированы факты мошенничества и т. п. Т. е. если данная жалоба связана с конкретными фактами нарушения закона и предоставлением противозаконных услуг.

По факту совершенного преступления, которое имеет непосредственное отношение к нему, клиент гостиницы вправе заявить об этом в ближайшее отделение полиции, дежурную часть.

Как Роспотребнадзор проверяет предпринимателей

Роспотребнадзор проверяет, как компании и ИП соблюдают санитарные нормы и права потребителей. Мы сделали для вас полный гид: как проходит проверка, какие нужны документы, на что вы имеете право и как обжаловать результаты, если вы с ними не согласны.

• Автор: Дарья Суслова
• Редактор: Ирина Ситникова
• Иллюстратор: Ivan Might

Что делать при документарной проверке

1. Подготовьте документы. Роспотребнадзор отправит вам запрос с перечнем документов, которые нужны для проверки. Вместе с ним придёт копия приказа о проверке. Роспотребнадзор не должен требовать документы, которые может запросить у других госорганов, например, налоговой.

У вас есть десять рабочих дней, чтобы отправить на проверку копии документов с подписями руководителя и печатями. Заверять документы у нотариуса не нужно. Можно отправить в электронном виде с электронной подписью.

Если инспектору потребуется дополнительная информация, он отправит второй запрос. На ответ у вас будет ещё десять рабочих дней.

Если предприниматель не предоставит документы, Роспотребнадзор может выписать предупреждение, назначить штраф или приехать с внеплановой проверкой (ст. 19.7 КоАП РФ).

2. Следите за сроками. Проверяющие должны уложиться в 20 дней. Запрос на дополнительные документы не может прийти позже, чем на десятый день с начала проверки — иначе вы не успеете ответить.

3. Проверьте акт. Представитель Роспотребнадзора составляет акт проверки в двух экземплярах. Один экземпляр отдают вам под расписку вместе с копиями проверенных документов. Если не даёте расписку, акт вышлют заказным письмом с уведомлением о вручении.

В акте указаны все нарушения и список документов, которые проверил Роспотребнадзор. Если не согласны с результатами проверки или действиями инспектора, напишите об этом в акте.

Чем грозят проверки Роспотребнадзора

Если Роспотребнадзор нашёл нарушения при документарной проверке, инспектор выпишет предписание и штраф или предостережение. Может приехать с внеплановой проверкой.

Если нарушения нашли во время выездной проверки, вариантов несколько:

1. Выдадут предписание. В нём укажут требования и срок. Когда срок истечёт, сотрудник Роспотребнадзора проведёт проверку. Если нарушения по предписанию не устранили — штраф (ст. 19.5 КоАП РФ):

• для должностных лиц и ИП 1000 — 2000 ₽ или дисквалификация на три года;
• для компаний 10 000 — 20 000 ₽.

2. Выпишут штраф или предупреждение. Сотрудники Роспотребнадзора сами составляют протоколы. Инспектор может выписать штраф за нарушение СанПиН или прав потребителей: оказание некачественных услуг, обман, недостоверную информацию о товаре.

Штраф зависит от тяжести нарушения. Если покупателя обсчитали в магазине, ИП оштрафуют на 10 000 — 30 000 ₽, компанию — на 20 000 — 50 000 ₽. Если сотрудник Роспотребнадзора увидел, что на колбасе этикетка с датой изготовления заклеена этикеткой с более поздней датой, компанию могут оштрафовать на 100 000 — 500 000 ₽.

Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1 КоАП РФ).

3. Конфискуют товар. Товары могут забрать, если есть угроза жизни и здоровью потребителей.

4. Временно остановят бизнес. Работу компании или ИП могут приостановить максимум на 90 дней, если есть угроза жизни и здоровью потребителей.

3. Посадят. Сам Роспотребнадзор не даёт срок, но может отправить в прокуратуру материалы для возбуждения уголовного дела.

Для этого должны быть признаки преступлений, связанных с нарушением санитарного законодательства. Например, бизнесмен выпускает рыбные консервы и не соблюдает СанПиН. Люди массово заболели ботулизмом, несколько человек погибли.

Это уголовное дело.

Как обжаловать результаты проверки

1. Подайте жалобу в Роспотребнадзор.

Документ, с которым не согласны	Причина жалобы	Срок подачи возражения
Акт	Вы не согласны с тем, что написано в акте проверки	15 дней
Предписание	Роспотребнадзор требует устранить нарушения, но вы не согласны с требованиями	15 дней
Постановление	Вы считаете, что инспектор выписал слишком большой штраф, неоправданно конфисковал товар или приостановил работу	10 дней

В жалобе укажите:

— свои фамилию, имя, отчество, контакты;

— данные о компании или ИП;

— кто и какое постановление вынес;

— с чем вы не согласны и почему;

— как вы хотели бы получить ответ: по почте, по электронной почте.

Прикрепите к жалобе копию акта проверки, предписания или постановления и документы, которые могут подтвердить вашу правоту. Если нужно, запросите их у Роспотребнадзора. Допустим, у вас столовая.

Роспотребнадзор штрафует вас за то, что питьевая вода, на которой вы готовите, не соответствует СанПиН. Вы считаете, что в этом виновата водоснабжающая организация. Попросите у Роспотребнадзора результаты проверки водоснабжающей организации.

Отправьте жалобу в региональное или федеральное управление Роспотребнадзора:

— по электронной почте;

— через сайт Госуслуг, там будет онлайн-форма для жалобы;

— отдайте в приёмную своего отделения Роспотребнадзора.

Роспотребнадзор зарегистрирует вашу жалобу на следующий день и ответит в течение 30 дней после регистрации.

3. Обратитесь в прокуратуру. Если вы отправили жалобу в Роспотребнадзор и ответ вас не устроил, подайте заявление в прокуратуру. Вам ответят в течение 30 дней. Если прокуратура найдёт серьёзные нарушения в работе Роспотребнадзора, всё решится в суде.