Эквивалентная система возврата денежных средств

100% практика по признанию должников банкротами.
Юристы гарантированно доводят процессы до полного списания долговых обязательств.

Покупатель, обманутый магазином, либо путешественник, нечестно оштрафованный гостиницей за испорченное имущество, иногда могут вернуть свои денежные средства. Далее – о применении процедуры возвратного платежа (chargeback) в международных платежных системах.

Что называют chargeback?

Попробуем развенчать имеющийся миф: chargeback вовсе не является услуга, предоставляемая банком клиенту после получения заявления. Кроме того, формально процедура возвратного платежа к держателю карты никак не относится. Процедура является инструментом, благодаря которому Вашим банком может быть затребован и получен денежный возврат с эквайера – если получена претензия от собственного клиента.

А может и не быть затребован.

У банка есть обязательства перед собственным клиентом в рамках нормативных актов государства, а также соглашения, которое он заключал с клиентом. Виды возвратных платежей регламентируются требованиями платежных систем. С ними банками-участниками заключаются договора.

Выходит то, что банк не обязан заниматься выставлением требования о возвратном платеже в случае поступления соответствующего заявления клиента.

Как было сообщено в MasterCard, «банковская карта – уникальный платежный инструмент, в том числе и по той причине, что благодаря ей держатели карт могут не только оплачивать товары и услуги, обладают высокой степенью защищенности своих денежных средств. Также держатель карты может опротестовать операции во многих случаях: если операцию не провели, если ее обработали некорректным образом (допустим, списали средства в двойном размере), либо если оплаченную картой услугу фактически не предоставили. С этой целью платежной системой предоставляются своим клиентам (учреждениям) разные виды инструментов, таких, допустим, как процедура chargeback: чтобы клиентами (держателями карт) могли быть защищены их интересы в случае возникновения указанных выше спорных ситуаций.

При этом стоит уяснить, что этой процедурой определяется конкретно рабочий порядок касательно спорных операций между банком-эмитентом и банком-эквайером (а не между владельцем карты и учреждением). Держатель карты должен тщательно изучить договор оферты, подписываемый им с банком в момент получения карты. Ведь как раз в этом соглашении учреждение прописывает то, какие сервисы им предоставляются по определенному продукту, на каких условиях и в какие временные рамки можно вернуть денежные средства.

В основном, у каждого конкретного случая своя история – и для нее требуется отдельная переработка вопроса и принятие решения на стороне эмитента карты».

При получении от клиента заявления на возврат уплаченных денег, банком проводится оценка возможности возврата платежа в рамках МПС. По каким-то заявлениям банк должен возместить денежные средства, исходя из положений статьи 9 161-ВЗ, а по каким-то – нет. Но решение о начале процедуры в любом случае всегда вопрос индивидуальный.

Максимальный срок, в который после совершения платежа, может быть подано заявление, устанавливается банком в соглашении с клиентом. При этом не стоит забывать, что даже при нарушении этого срока Ваше заявление должно быть рассмотрено банком (по 161-ФЗ), а правилами Visa и MasterCard подразумеваются довольно приличные сроки для отправки chargeback. Чаще всего это 120 дней.

В такой ситуации банком может быть отправлено требование возвратить платеж, и Вы обладаете всеми шансами на получение своих денег назад.

Процедура выглядит примерно так: банком-эмитентом отправляется требование о возвратном платеже. Следует его рассмотрение эквайером. Если он решает, что требование обоснованно, производится выплата и взыскание средств с предприятия, чьи действия привели к такому платежу.

Если же эквайзер отказывает в признании требования обоснованным, им выставляется ответное представление. Если эмитентом снова направляется требование о возвратном платеже, им снова отправляется chargeback – смысл есть, если, допустим, за это время были собраны доказательства отсутствия оказания оплаченной услуги. После второго chargeback стартует процедура арбитража, в дело вступает платежная система и разрешает спор согласно правилам.

Теперь о максимальных сроках, в которые осуществляется прохождение процедуры на примере MasterCard. После того, как заказан товар или услуга, средства могут списываться до 30 дней. Подача заявления на возвратный платеж возможна в срок вплоть до 120 дней после всего.

Эквайером может быть отбит chargeback в течение 45-ти дней. Повторно отправить chargeback можно за 45 дней, на арбитраж у платежной системы может уйти еще 45 дней. Это примерно около 285 дней с того момента, как была совершена оплата.

Случаи возврата

«Обращение в банк обладает смыслом во всех ситуациях, когда у клиента при получении выписки возникают вопросы по списанной со счета сумме, — говорится заместителем руководителя блока операционного сопровождения Бинбанка, Игорем Новожиловым. – Например, если клиентом «не признается» операция, если списали больше, чем нужно, если сумму списано повторно, если клиентом возвращен товар без поступления суммы на его счет».

Исходя из положений платежных систем, подача заявления на возвратный платеж возможна в следующих ситуациях: при неавторизованном платеже, мошенничестве, споре плательщика с торговым предприятием, ошибке в платежной обработке.

Происхождение неавторизованного платежа возможно в том случае, если эквайером не будет запрошена у эмитента авторизация, а после будет прислан клиринг с платежной суммой. В такой ситуации у эмитента нет права на отказ в платеже, но есть право на запрос о возврате этого платежа. Нередко случается, что итоговый клиринг гораздо выше первоначальной авторизации – в таком случае возможно возвращение неавторизованной разницы.

Причина неавторизованного платежа – наличие возможных технических неполадок у эквайера. Возникновение такой же ситуации возможно и в случае арендной автомобильной оплаты, если прокатом авторизуется на клиентской карте некая условная сумма, но в конечном итоге ущерб, который причинил клиент автомобилю, вынуждает снять большую сумму. Платежная система допускает превышение авторизованной суммы на 15%, если же сумма превышения больше, остаток может быть затребован по процедуре chargeback.

О мошеннических трансакциях можно говорить тогда, когда происходит списание без участия держателя карты. В некоторых ситуациях успех chargeback может быть обеспечен принципом переноса ответственности, но чаще всего все идет к арбитражу (а еще чаще банком просто ничего не отправляется).

Начало спора плательщика с торговой точкой возможно тогда, когда плательщику не предоставляют оплаченный товар либо услугу. Здесь основной трудностью считается доказательство факта неполучения товара либо услуги. Чаще всего это нереально сделать: эквайер составляет обращение к торговцу, а последний говорит о полном выполнении своих обязательств.

Эквайером отбивается платеж, арбитраж принимает сторону эквайера – так как отсутствуют веские доказательства.

Ошибки в платежной обработке происходят часто – допустим, банки порой допускают задвоенный клиринг, и Вашу оплату могут неожиданно повторить. Такую проблему решить можно.

«Если обнаруживаются расхождения между указанными в выписке операциями, и практически осуществленными, у клиента всегда есть право на обращение в банк, который должен разъяснить ситуацию, — сообщается директором департамента розничного бизнеса Росгосстрах Банка, Андреем Борискиным. – Очень часто клиентами оспариваются операции невыдачи средств в банкомате (как этот избежать читайте здесь), двойные трансакции и неполучение услуг».

Теперь о Ваших доказательствах

Для того, чтобы были шансы на хорошее завершение, к подаче заявления на возвратный платеж должен прилагаться пакет документов. В зависимости от определенных условий это может быть копия слипа – ее держатель карты может получить при оплате в магазине. Также это могут быть разные трансакционные данные.

Чаще всего должно присутствовать подтверждение того, что держателем карты осуществлялась попытка урегулирования спора конкретно с получившим оплату учреждением, но успех не был достигнут. В такой ситуации не требуется приложение юридически значимых доказательств. Достаточно приложения электронной переписки либо просто сообщить в заявлении: «Я им звонил, но никто не дал мне никакого ответа».

Если отсутствуют такие доказательства, эквайером точно будет отбит платеж.

Существуют и ситуации гарантированного возврата платежа. Первая – если эквайером нарушен срок, в который подается повторное представление. Данный случай является самым частым случаем удовлетворения этого платежа.

Вторая ситуация случается, если есть перенос ответственности. Здесь также все просто. Если держателем предъявляется карта, оснащенная EMV-чипом, а эквайером она принимается по магнитной полосе (допустим, если у терминала отсутствует считыватель чипов), — ответственен полностью эквайер, он должен вернуть деньги при получении chargeback.

Тоже самое и с платежами посредством Интернета (CNP), если эмитентом поддерживается технология 3D Secure, а эквайером нет, то платеж должен быть возвращен по требованию.

«Направление такого запроса имеет смысл, если есть реальные основания для получения от платежной системы средств, которые были списаны с карты нашего держателя из-за ошибки либо мошеннических действий, — рассказывается Юрием Божором, вице-президентом, начальником управления пластиковых карт банка «Открытие». – Допустим, если банковская карта подверглась атаке на сайте, который не поддерживает технологию 3DSecure – получение возмещения от учреждения-эквайера можно практически на 100%. Происхождение аналогичной ситуации возможно в случае прохождения операции снятия средств в банкомате по чиповой российской карте, при этом устройство для чтения чипа на нем отсутствовало.

С иной стороны, если мошенники узнали данные карты от самого клиента (а также разовые пароли), направление в платежную систему запроса Chargeback является бессмысленным».

Начальником операционного управления Райффайзенбанка, Натальей Воеводиной, утверждается, что «подача заявления имеет смысл в случае банкротства компании и наличия у человека документов, подтверждающих обязанность этой фирмы предоставить услуги. В подобных ситуациях успешно оспорить операцию можно, вероятность фактически 100%-ая».

Как было сообщено Тинькофф Банком, «у клиентов есть возможность использования этой процедуры в таких ситуациях, как: отличие стоимости покупки от суммы операции по карте»; повторное списание денежных средств за одну и ту же операцию; мошеннические действия, списание денег с карты клиенты за несовершенную им покупку.

Есть шанс и в ситуациях с регулярными платежами: с карты клиента списывают деньги по подписке после отмены клиентом этой подписки; либо если подписка подключена клиенту без определенного уведомления.

Клиентом совершается товарный возврат, но возвращение денег на счет не следует. Причины возврата: доставление товара в ненадлежащем качестве; несоответствие товара описанию; продавцом изменена гарантия либо правила возврата товара без клиентского согласия; клиентские деньги списаны с платежной карты, при этом товар или услуга клиентом не получены.

Отдельная категория – это происхождение следующих случаев: списание за no-show (допустим, если отелем снимаются деньги с клиента за незаезд); дополнительные списания (допустим, при аренде автомобиля: клиентом была использована услуга, после он уехал, а через некоторое время компанией по прокату автомобилей были списаны деньги за повреждения); клиентом получена неполная сумма при снятии денег в банкомате или не получены наличные вовсе».

Операции эквайринга

Для проведения разнообразных платежных операций в безналичной форме разработан специальный инструмент — банковский эквайринг. Он позволяет компаниям получать оплату от клиентов по картам, а также выполнять транзакции с электронных кошельков, когда дело касается расчетов через Интернет.

Составляющие эквайрингового процесса

Любые финансовые операции эквайринга предполагают непосредственное участие трех сторон:

• обладателя пластиковой банковской карточки;
• коммерческого предприятия, принимающего безналичный платеж;
• банка-эквайера, обеспечивающего выполнение операций.

Помимо названных фигурантов косвенное отношение к процессу имеют банки-эмитенты, выпускающие «пластик», и платежные системы, поддерживающие карточки и электронные виртуальные кошельки. Механизм списания денежных средств с карты покупателя с их последующим переводом на счет продавца зависит от вида эквайринга. Он бывает торговым, интернет и мобильным.

В обычных коммерческих организациях, работающих оффлайн, применяется торговый эквайринг, основной отличительный атрибут которого — POS-терминалы. Это специализированное оборудование считывает данные с карт клиентов, передает их в банк, а он уже переводит деньги на р/с продавца с вычетом комиссии.

Если же покупка совершается онлайн, операция эквайринга выполняется несколько иначе. Здесь по понятным причинам отсутствуют терминалы и прочие физические кассовые аппараты. Все происходит на программном уровне в интернете.

При покупке клиент перенаправляется на страницу оплаты, где далее указывает реквизиты карты. Процессинговые сервисы обеспечивают безопасную передачу данных, а их защита возлагается на протоколы шифрования и другие средства хранения и обработки информации о транзакциях.

По своей сути мобильный эквайринг схож с торговым, только здесь функцию POS-терминала выполняют другие устройства. Это смартфон с предустановленным специальным ПО и компактная автономная приставка – mPOS-терминал. Такой способ довольно удобен для маленьких торговых точек, им охотно пользуются ИП.

Но особенно он актуален в разъездных коммерческих мероприятиях и в местах, где установка POS-терминала проблематична или вовсе невозможна.

Виды эквайринговых операций

Основной операцией эквайринга является списание денег с банковской карты покупателя и перевод этих средств на расчетный счет коммерческой организации. Помимо этого процесс безналичного расчета предусматривает и другие операции:

• авторизацию покупателя для снятия с его карты денег;
• списание банковской комиссии;
• установку защищенного соединения (при интернет-платежах).

Схема работы эквайринга, как правило, прописывается в договоре о предоставлении услуги, который заключается между торговым предприятием и кредитно-финансовым учреждением.

Возврат денежных средств по эквайрингу

В предпринимательской деятельности периодически возникают ситуации, когда приходится делать отмену покупки и возвращать деньги клиенту. В такой процедуре имеют значение два нюанса:

• возврат производится на карточку, по которой проводилась оплата;
• участниками сделки выступают продавец, покупатель и банк-эквайер.

Непосредственно банк отвечает за сроки возврата по эквайрингу, которые могут составлять до тридцати рабочих дней. На практике возмещение происходит гораздо быстрее. Чтобы получить свои деньги обратно, покупатель выполнить ряд условий:

• предоставить товарный чек и карточку, с которой было сделано списание;
• предъявить паспорт или иное удостоверение личности.

По действующему законодательству торговая точка не вправе отказать в возврате по операции эквайринга, если чек не был пробит или потерялся. Факт приобретения может быть подтвержден другим способом. При отсутствии чека потребителю следует заполнить по форме соответствующее заявление.

Порядок операции отмены покупки

Процедура возврата по эквайрингу выполняется в день приобретения товара и предполагает возврат финансовых средств клиенту на сумму покупки. Алгоритм операции выглядит следующим образом:

• проверка кассиром чеков и обоснований для отмены;
• проведение операции на терминале в соответствии с инструкцией;
• выполнение операции возврата денег;
• выдача покупателю чека, подтверждающего отмену.

Если по каким-либо причинам карточка, по которой проводилась оплата покупки, недоступна, деньги могут быть возвращены на другую. Для этого понадобится написать заявление в банк. Когда товар меняется на более дорогой, возвратная операция по эквайрингу не выполняется. В этом случае происходит досписание средств до нужной суммы.

9 секретов онлайн-платежей. Часть 8: возвраты — и как их избежать

Может ли для интернет-магазина быть что-то обиднее, чем упущенная прибыль? Может! Еще обиднее ситуация, когда деньги уже поступили на счет, а клиент или банк внезапно потребовал вернуть средства обратно на карту плательщика. Особенно, если услуга уже оказана или отгрузка товара уже состоялась. Что делать в этом случае? Об этом — в новом, предпоследнем материале цикла «9 секретов онлайн-платежей», в котором сконцентрирован восьмилетний опыт работы команды PayOnline.

Представим ситуацию: покупатель совершает покупку с помощью карты, но товар ему по каким-то причинам не подходит. Клиент возвращает товар и инициирует так называемый рефанд (англ. refund) — добровольный возврат платежа, произведенного ранее в счет покупки по банковской карте.

Чаще всего он осуществляется по просьбе покупателя. Еще один случай — мошенничество с картой, и здесь могут быть разные ситуации. Во-первых — дружественный фрод (от английского fraud — мошенничество) — когда злоумышленник делает заказ на крупную сумму, ему отгружают товар, а в интернет-магазин приходит запрос на возврат денег «настоящего» владельца карты.

Согласно легенде подельника, его карту украли, и с нее совершили покупку. «Настоящий» владелец карты требует вернуть ему деньги, и если банк встает на его сторону, то интернет-магазин остается и без товара, и без денег.

Часть 1.

Настройка 3D Secure
Часть 2. Регулярные платежи
Часть 3. Страница выбора способа оплаты
Часть 4.

Платежная форма
Часть 5. Мобильные платежи
Часть 6. Оплата в один клик
Часть 7.

Система fraud-мониторинга
Часть 8. Возвраты и как их избежать
Часть 9. Настройки платежного сервиса под тип бизнеса

Во-вторых, это реальные случаи воровства карт с целью совершения покупок без ведома владельца. Даже если факт мошенничества удалось выявить, и товар еще не был доставлен, все равно интернет-магазин теряет комиссию за обработку транзакции процессинговым центром. Такие возвраты называются Chargeback (чардж-бэк).

Это процедура списания денежных средств со счета интернет-магазина или другого предприятия электронной коммерции по авторизованному, то есть совершенному ранее платежу, инициированная держателем банковской карты или банком-эмитентом. Зачастую процедура чардж-бэка производится в соответствии с правилами международной платежной системы в случае их нарушения предприятием электронной коммерции.

В первую очередь задача по уменьшению количества возвратов ложится на плечи самого интернет-магазина. Именно он больше всех заинтересован в том, чтобы не допустить таких ситуаций. Мотивов у предпринимателя множество: в первую очередь, это его доход, во-вторую — минимизация риска невозврата комиссии за осуществленную транзакцию; кроме того, интернет-магазин может потерять лояльность клиентов.

Какими же методами можно бороться с возвратами?

Требования к сайту

В процессе подключения системы приема платежей к сайту может быть предъявлено множество требований, обусловленных не только безопасностью транзакций. Приведем пример некоторых требований к сайтам, планирующим воспользоваться подключением к PayOnline:

Рекомендуется разместить на сайте минимальный объем справочной информации:

• Описание и потребительские характеристики каждого товара / услуги. Описание процедуры заказа товара / услуги.

• Перечень доступных способов оплаты и описание процедуры оплаты. Информация о процедуре возврата денежных средств.

• Контактный телефон и электронный адрес вашей компании (e-mail).

• Информация о доставке товара и правилах оказания услуг (в том числе — экспортные ограничения и правила доставки товаров за пределы РФ, а также ограничения по предоставлению услуг).

Борьба с мошенничеством

В случае если интернет-магазин сталкивается с мошенничеством слишком часто, банки могут отказаться с ним работать, и прием карт или других платежных онлайн-методов будет невозможен. Для борьбы с мошенничеством существует целый ряд технологий (о них PayOnline рассказывал ранее в предыдущих статьях цикла «9 секретов онлайн платежей»).

• Система мониторинга мошеннических операций AntiFraud. В автоматическом режиме она проверяет транзакции и буквально «выносит им приговор»: если операция по карте кажется подозрительной, она проверяется особенно тщательно, вплоть до ручного пропуска или отмены. — протокол безопасности. Это требование МПС к проводимым платежам для подтверждения личности плательщика. Чаще всего от клиента требуется указать код, сгенерированный специально для конкретного платежа, который приходит в виде SMS-сообщения. Некоторые интернет-магазины отключают эту функцию, чтобы не терять клиентов, которые по ошибке могут ввести неправильный код или их карта не подписана на 3-D Secure, но это ведет к дополнительным потерям, связанным с мошенничеством.

Настройка платежного сервиса

Еще одна возможность избежать возвратов для интернет-магазинов — это заморозка средств на карте плательщика. Особой популярностью она пользуется у крупных ритейлеров в период их активного роста или распродаж. Смеха проста: клиент оформляет товар на сайте, и нужная сумма замораживается на его счету.

После того, как интернет-магазин подтверждает наличие товара и готовность доставить его клиенту, проходит операция по оплате и деньги списываются с карты. Партнеры PayOnline делились впечатлениями от данной опции, рассказывая, что в период распродаж, когда заказы шли один за другим, у сотрудников интернет-магазина просто не было времени быстро проверить наличие товара. С помощью заморозки средств на карте они собирали заказы и в конце дня проверяли, что можно доставить уже на следующий день, а каких товаров нет в наличии.

Во втором случае клиенту предлагался альтернативный вариант, либо сумма платежа на карте размораживалась в тот же день.

ВС посчитал, что потребители вправе требовать возврат денег за подарочную карту

Как подчеркнул Суд, законодательство РФ прямо не предусматривает право продавца, получившего деньги за карту предварительной оплаты, удерживать такие средства при предъявлении к нему владельцем карты требования об их возврате

Одна из экспертов «АГ» отметила, что определение ВС РФ будет иметь очень большое значение для всех крупных участников рынка розничной торговли. Другая заметила, что, являясь наименее защищенной стороной договора, не обладая специальными знаниями, потребители часто вступают в договорные отношения, которые ограничивают их права в сравнении с Законом о защите прав потребителей. Третья полагает, что теперь магазины уже не будут доводить такие споры до суда.

Четвертый обратил внимание, что предложенный ВС подход к данной категории споров ставит продавцов в более невыгодное положение и может порождать частые злоупотребления со стороны потребителей.

16 марта Верховный Суд вынес Определение № 307-ЭС21-16004 по делу № А56-101207/2020 об оспаривании привлечения к административной ответственности общества в связи с отказом вернуть деньги владелице подарочного сертификата, не нашедшей в магазине этой торговой сети нужный ей товар.

В декабре 2019 г. руководитель ООО «АромаЛюкс» установила Правила продажи и обращения подарочных карт в торговой сети «РИВ ГОШ», по условиям которых зачисленная на такую карту предоплата использовалась только для покупки товаров в магазинах сети и не подлежала возврату (п. 13 Правил).

Предъявитель подарочной карты мог потребовать возврат зачисленной на такую карту предоплаты лишь в случаях, предусмотренных п. 3 ст. 487 ГК РФ и ст.

23.1 Закона о защите прав потребителей.

Одна из посетительниц новокузнецкого магазина «РИВ ГОШ», имевшая подарочную карту, выяснила, что в этом магазине отсутствует нужный ей товар, и потребовала вернуть ей уплаченные за подарочный сертификат деньги. Поскольку «АромаЛюкс» отказало ей, женщина обратилась в Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области, которое составило в отношении общества протокол по ч. 2 ст.

14.8 КоАП РФ за включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, которые установлены соответствующим законодательством; оно было оштрафовано на 10 тыс. руб. В его отношении также было вынесено представление об устранении причин и условий, способствующих совершению административного правонарушения.

Далее «АромаЛюкс» обжаловало постановление о привлечении его к административной ответственности и представление регионального Управления Роспотребнадзора. Суд удовлетворил требование, а апелляция и кассация поддержали его решение. Они сочли, что спорный пункт Правил не содержит условий, ущемляющих права потребителя.

Управление Роспотребнадзора обратилось в Верховный Суд, который, рассмотрев дело, напомнил, что, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче товара в установленный срок, покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предоплаты за товар, не переданный продавцом (п. 3 ст. 487 ГК РФ).

Согласно п. 1 и 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи ему товара.

Если продавец, получивший сумму предоплаты в определенном договором купли-продажи размере, не передал товар потребителю в установленный таким договором срок, потребитель вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или же возврата суммы предоплаты за товар.

Как пояснил Верховный Суд, денежные средства, полученные обществом при реализации подарочных карт, фактически являются предоплатой товаров, которые будут приобретаться физическими лицами в будущем. Обмен подарочной карты (сертификата) на товары признается реализацией товара. В рассматриваемом случае применяемые обществом карты предоплаты не конкретизируют товар, который может быть приобретен с их использованием.

Соответственно, они не определяют срок передачи товара потребителю. Таким образом, ссылки на нормы права, содержащиеся в п. 13 Правил, касаются ситуации, когда покупатель уже выбрал товар и оплатил его подарочной картой, а не ситуации, когда владелец карты требует уплаченные за нее средства.

Со ссылкой на Определение КС РФ № 2284-О от 26 октября 2021 г. Суд также напомнил, что граждане (потребители) признаются слабой стороной договора розничной купли-продажи. Закон о защите прав потребителей, как и иные НПА, прямо не предусматривает право продавца, получившего денежные средства за карту предварительной оплаты, удерживать такие средства при предъявлении к нему владельцем карты требования об их возврате.

Поскольку такое право у продавца отсутствует, денежные средства должны быть возвращены покупателю. Таким образом, заключил Верховный Суд, у нижестоящих инстанций не было оснований для признания незаконными и отмены оспариваемых обществом актов административного органа. В связи с этим он отменил судебные решения по делу и отказал в удовлетворении требований «АромаЛюкс».

Адвокат АП г. Москвы, председатель АА МГКА «Власова и партнеры» Ольга Власова считает, что обладатели подарочных карт однозначно имеют право не только обменять их на товар, продаваемый в соответствующей торговой сети, но и потребовать вернуть им ранее внесенные на такую подарочную карту деньги. «Безусловно, это небольшое по объему определение ВС РФ будет иметь очень большое значение не только для конкретного заявителя по этому делу, но и для всех крупных участников рынка розничной торговли.

Это еще одна важная победа в защите прав потребителей», – убеждена она.

Адвокат МГКА «Горбачев и Партнеры» Анастасия Иванова полагает, что вопрос возможности возврата денежных средств за карту предварительной оплаты (подарочный сертификат) их владельцам и получения вместо нее эквивалентной денежной суммы весьма актуален. «Потребитель, являясь незащищенной стороной, сталкивается со злоупотреблениями со стороны продавцов товаров и услуг, вопреки нормам закона отказывающих в возврате денежных средств по картам предварительной оплаты. Так, внутренние правила продавца, реализующего карту предварительной оплаты, могут содержать условия о невозможности возврата денежных средств, при этом о таких условиях продавец может не уведомлять покупателей.

Отказы в возврате денежных средств по таким картам происходят постоянно. При этом не каждый потребитель обращается за защитой своих прав в суд или в Роспотребнадзор», – заметила она.

Эксперт поддержала выводы ВС и добавила, что, являясь наименее защищенной стороной договора, не обладая специальными знаниями, потребители часто вступают в договорные отношения, которые ограничивают их права в сравнении с Законом о защите прав потребителей: «Данное обстоятельство нарушает права потребителя, является недобросовестными и недопустимыми действиями со стороны продавца, за которые, как следствие, последние привлекаются к административной ответственности».

Адвокат АП г. Москвы Ирина Язева полагает, что выводы ВС РФ имеют важное значение для покупателей. «К сожалению, во многих магазинах при продаже подарочных карт предусмотрено такое правило, которое предусматривает невозможность возврата предоплаты, зачисленной на подарочную карту.

В свою очередь, из-за таких условий в правилах продажи подарочных карт владельцу такой карты приходилось приобретать товар лишь для того, чтобы денежные средства на подарочной карте просто не «пропали», даже если ему фактически в этом магазине ничего не понравилось», – отметила она.

По словам эксперта, чтобы спорить с магазином, обычно имеющим целый штат юристов, потребителю нужно потратить не только время, но и денежные средства на юридическую помощь, тогда как цена вопроса не всегда соразмерна временным и финансовым затратам. «С принятием этого определения магазины не будут уже доводить такие споры до суда», – предположила Ирина Язева.

Адвокат МКА «Центрюрсервис» Илья Прокофьев назвал интересными и необычными выводы Верховного Суда, поскольку они меняют подход к сложившейся практике взаимоотношений продавцов и потребителей, возникающих при приобретении подарочных карт. «Спорный пункт Правил продажи и обращения карт предварительной оплаты (подарочных карт), рассмотренный в настоящем деле, можно встретить практически повсеместно, поскольку он является фактически типовым. При этом говорить о том, что данное условие каким-либо образом нарушает права потребителя, на мой взгляд, не совсем справедливо, поскольку приобретение и использование подарочных карт предполагает реализацию за них товаров или услуг в конкретной точке или сети продаж и является промоакцией для привлечения клиентов», – полагает он.

По словам эксперта, предложенный Верховным Судом подход к данной категории правоотношений, при котором обладатель подарочной карты в любом случае может потребовать за нее возврат денежных средств, ставит продавцов в более невыгодное положение и может порождать частые злоупотребления со стороны потребителей. «Иногда чрезмерная защита прав потребителей, которая уже длительное время является приоритетной в данной сфере правоотношений, может негативным образом сказаться на самих таких правоотношениях, в результате чего приходится констатировать, что потребители из «слабой» стороны договора превратились уже в «сильную»», – подчеркнул Илья Прокофьев.

Возврат денег по эквайрингу

Банковский терминал, установленный в офисе или магазине в рамках эквайринга, позволяет не только принимать безналичную оплату с карт, но и возвращать деньги, например, если их не устроил товар. Существуют две процедуры – возврат через эквайринг и отмена покупки. Первый вариант используется, если уже сделана сверка итогов смены, то есть покупатель обратился не день в день – отменить сделанную покупку в этом случае уже нельзя.

Чем отличается от возврата по другим операциям

Вернуть деньги можно и через отмену покупки, но от возврата по эквайрингу эта операция отличается следующими параметрами:

• нельзя перечислить часть суммы – вернуть можно денежные средства в полном объёме;
• нельзя осуществить позднее дня оплаты.

Отмену разрешено сделать в тот день, когда человек купил что-то в магазине, а возврат по эквайрингу – в течение 14 дней после покупки, в том числе неполной суммой.

День оплаты – это не только время работы магазина, но ещё и продолжительность операционного дня в банке:

1. Рабочим днём торговой точки считается время до закрытия смены и сверки итогов. До этого момента любую операцию можно отменить, а после – только делать возврат по эквайрингу.
2. Иногда продолжительность рабочих дней торговой точки и обслуживающего банка не совпадает. Банковским операционным днём считается время, когда проводятся платёжные операции. Чаще всего это период до 17:00–18:00. Иногда банки предлагают клиентам увеличенный операционный день до 22:00–24:00, но в базовых тарифах таких «привилегий» чаще всего нет. Это удобно, если смены у продавца больше 8 часов.

То есть, если смена в магазине ещё не закрыта, но обслуживающий банк уже не принимает и не возвращает платежи, поскольку его смена закончилась, отмену тоже сделать не получится.

Кстати, чарджбек – не то же, что возврат по эквайрингу. Это процедура оспаривания платёжной операции, когда она проводится с помощью карты. По сути, это спор между банком-эквайером/продавцом с одной стороны и банком-эмитентом/покупателем с другой.

Отличие ее в том, что возврат происходит не через терминал – деньги списываются напрямую со счёта продавца и возвращаются клиенту без чеков из магазина. Перечень причин такого возврата другой – отказ продавца оказывать услугу после внесения предоплаты, мошеннические действия, двойное списание денег, повторная оплата (сначала с карты, потом наличными) и др.

В каких случаях прибегают к возврату

Для возврата по эквайрингу есть несколько причин:

• покупатель хочет вернуть товар, который оказался бракованным или не подошёл ему, но приходит в магазин на следующий день после покупки или позднее;
• та же ситуация, но он хочет вернуть один товар из нескольких – то есть, возмещение части уплаченной суммы.

Ошибки кассира чаще всего требуют отмены операции, поскольку обнаруживаются в течение смены.

На каких условиях осуществляется возврат

Для процедуры возврата через эквайринг в торговой точке от покупателя нужны:

• товарный чек;
• паспорт или иное удостоверение личности;
• пластиковая карта, если списание прошло с неё.

Продавцу чек нужен, чтобы ввести сумму покупки, код авторизации и номер ссылки. При отсутствии его можно восстановить.

Когда покупатель получает деньги при возврате

Сроки возврата определяет обслуживающий банк – он списывает сумму с расчётного счёта продавца и переводит её на карту. Законом установлена максимальная продолжительность операции – 30 дней, о чём всегда нужно предупреждать клиентов. На практике это редко занимает больше 1–2 дней.

Операция возврата состоит из нескольких этапов:

• в банк уходит заявка на возврат, он рассматривает её и сверяет корректность данных;
• если заявка одобряется, с расчётного счёта списывается сумма и зачисляется на счёт покупателя;
• если операция отклоняется, банк сам оповещает об этом держателя карты.

Сроки всегда указываются в договоре на эквайринг, а еще зависят от его типа:

• интернет-эквайринг – обычно до 5 дней;
• торговый – чаще в день обращения;
• при использовании Системы быстрых платежей (СБП) деньги поступают в течение нескольких минут.

Кстати, если сроки возврата нарушены, покупатель может отстаивать свои права и написать претензию в Роспотребнадзор, и даже рассчитывать на компенсацию морального ущерба банком-эквайером.

Ускорить процесс ни продавец, ни покупатель не в силах, но большинство банков-эквайеров, чтобы не терять клиентов, возвращают денежные средства быстро.

Как сделать возврат по разным видам эквайринга

Вернуть денежные средства покупателю можно вне зависимости от того, заплатили ли он в офисе, магазине или на сайте, но процедура будет отличаться.

Интернет-эквайринг

Если покупатель платит на сайте интернет-магазина или сервиса, есть два сценария возврата. До момента закрытия кассовой смены это можно сделать через операцию отмены. Порядок действий будет отличаться исходя из используемого ПО – описание нужно искать в инструкции.

Когда кассовая смена закрыта, оформляется не отмена покупки, а возврат по эквайрингу. Но, поскольку терминал для оплаты не используется, все «кнопки» будут на административной консоли.

Основное отличие интернет-эквайринга от торгового – покупатель не обязан предъявлять паспорт. Верификация происходит в момент входа в личный кабинет интернет-магазина. Здесь нет варианта выдачи средств наличными – только перечисление на карту, с которой поступили деньги за товар или услугу.

Чек при возврате через эквайринг должен выдаваться покупателю, даже если он платил на сайте. Но он будет в цифровом виде – SMS на телефон, письмом на электронную почту.

Торговый эквайринг

При оплате офлайн операцию возврата проводят через тот же терминал, где были приняты деньги. Если это крупный магазин, и в нём несколько касс, то оформляют возврат через кассу, по которой прошла транзакция.

Когда покупатель обращается до момента закрытия смены, кассир делает отмену операции:

• заходит в меню «Операции» на терминале;
• выбирает пункт «Отмена операции по номеру»;
• вводит данные с чека и подтверждает действие;
• сверяет информацию на чеке с данными на экране (номер карты, сумма платежа, дата);
• подтверждает отмену.

Печатаются два чека – один остаётся в магазине и прикладывается к отчёту, а второй отдаётся покупателю.

Если то же нужно сделать, когда он пришёл на второй день после покупки или позже (но не позднее 14 дня включительно), кассир делает возврат по эквайрингу:

• заходит в меню и выбирает пункт «Возврат товара»;
• берет карту, с которой прошла оплата, и вставляет в терминал;
• сверяет информацию о карте с теми данными, которые отражаются на экране (номер и срок действия);
• подтверждает соответствующей кнопкой;
• вводит сумму возврата, ещё раз подтверждает действие;
• достаёт из терминала чек – он остаётся в магазине;
• чтобы распечатать чек для клиента, нужно нажать на соответствующую кнопку терминала;
• сверяет подписи клиента на полосе карты и на чеке, при совпадении подтверждает операцию.

Инструкция может отличаться в зависимости от модели терминала.